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Come crescere a due cifre a cavallo del lockdown

Maggio 2020, un imprenditore ottico del nord Italia chiude con un fatturato nettamente superiore rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente: +14%

È la conferma che si possono produrre risultati positivi anche in tempi difficili. La coerenza con cui questo ottico ha, infatti, applicato i consigli di professionisti e consulenti lo ha portato in tre anni a migliorare la redditività del negozio e a fidelizzare la clientela. Si tratta di un punto vendita ben strutturato, presente sul territorio da oltre venti anni, un ottico e optometrista stimato e preparato, che ha utilizzato le proprie competenze per affermarsi.
La dettagliata raccolta dei dati dei clienti e le relative procedure di inserimento delle transazioni eseguite sono state il punto di partenza, cui ha fatto seguito un’approfondita analisi del business, finalizzata al miglioramento della redditività. Dal secondo anno poi ha iniziato a clusterizzare i dati e ha attuato un Crm strutturato in post vendita, engagement e fidelizzazione della clientela, comprendendo bene che, come è stato accertato statisticamente, il tempo di ritorno di un efficace Crm è di circa un triennio. Già dal secondo anno, comunque, ha fatto registrare buone redemption sulle campagne promozionali e ha continuato con messaggi di post vendita e di engagement, che hanno coinvolto i clienti rendendoli più vicini all’impresa ottica. Nel frattempo investiva sulla formazione del proprio staff, affinandone le competenze tecniche e gestionali e preparandolo così alla condivisione di progetti e di obiettivi comuni. Il 2019 si è chiuso confermando il fatturato dell’anno precedente, ma migliorando la redditività del negozio e questo è stato un grande successo di squadra.

Per il 2020 sono stati elaborati progetti stimolanti: nuovi servizi dedicati alla famiglia, un’innovativa proposta per i portatori di lenti a contatto e altre iniziative finalizzate al mantenimento dell’affluenza in negozio. Poi è arrivata l’emergenza sanitaria per il coronavirus e il centro ottico, dando priorità alla sicurezza delle persone, ha deciso di chiudere per ben sei settimane. Il dialogo con i clienti non si è tuttavia interrotto: il sistema di marketing automation ha continuato a essere utilizzato, fino all’annuncio della riapertura a fine aprile, con il consiglio di prenotare telefonicamente i controlli visivi. La comunicazione si è rivestita di attualità, parlando ai clienti dei loro bisogni reali e delle situazioni che hanno avvertito durante il lockdown: si è discusso in particolare di occhiali di scorta e di benessere visivo.

E così l’agenda dell’ottico si è riempita e maggio si è concluso con +14% di fatturato rispetto allo stesso mese del 2019.

Certamente sul risultato ha inciso l’effetto rimbalzo rispetto alle settimane di chiusura. Ma sono stati soprattutto i fattori sopra descritti, abbinati alla capacità di fare up selling da un lato con prodotti di valore e cross selling dall’altro con l’occhiale di scorta, a determinare una crescita dei ricavi a due cifre che neanche in tempi normali si vede di frequente nei centri ottici indipendenti italiani.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 6/20]

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