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Il nuovo paradigma del Centro Ottico

L’anno 2020 sarà ricordato come l’anno in cui è insorta l’emergenza sanitaria e per molti centri ottici sarà anche ricordato come l’anno in cui hanno prodotto una maggior marginalità senza generare aumenti di fatturato,  come si è verificato in numerosi centri ottici del Nord e Centro Italia .

L’effetto rimbalzo, di cui hanno parlato gli esperti, ha prodotto maggiori vendite di occhiali da vista di valore da giugno a settembre, rispetto agli stessi mesi del 2019 e la tendenza è proseguita  anche in autunno.  Sono, infatti, diminuite  le vendite di lenti monofocali a favore di vendite di lenti evolute e  progressive, con trattamenti  Top di gamma.

A questo  fenomeno si è unita  la riduzione  delle vendite di occhiali da sole ( – 30%) e di lac disposible (-12%), creando così una situazione completamente nuova all’interno del negozio: il mantenimento del fatturato nonostante la diminuzione di traffico di clienti, fenomeno che non ha generato particolare  preoccupazione nell’immediato, ma che nel medio e lungo termine potrà  invece diventare un serio problema.

Il prodotto oftalmico è quello  con maggior marginalità e così il paradigma che si è verificato nel 2020 è stato caratterizzato da un minor numero di occhiali venduti, ma di maggior redditività, con un valore delle montature sensibilmente più basso rispetto al valore delle lenti

Il nuovo paradigma, utilizzando valori medi di vendita, può essere esemplificato come segue: 

  •  valore  montatura € 100  / valore lenti oft. € 200 (occhiale con lenti monofocali)
  •   valore montatura € 140 / valore lenti oft.  € 360  (occhiale con  lenti  evolute)
  •   valore montatura €  180 / valore lenti oft. € 700 (occhiale con lenti  progressive)

Come si vede, la diminuzione di vendite di lenti monofocali a favore di lenti evolute e progressive, coniugato con un attento controllo degli acquisti di montature, ha generato maggior marginalità.

Merita una riflessione attenta anche la diminuzione del numero di  persone che hanno acquistato nel 2020 rispetto al 2019La fascia più assente è quella dai 65 anni in su, mentre le altre hanno conservato l’abitudine all’acquisto. Sono stati premiati gli ottici che hanno un servizio dedicato al pubblico Junior , in quanto la frequenza d’acquisto degli adolescenti  è stata costante tutto l’anno.

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Il grafico rappresenta il numero di persone che hanno acquistato nel periodo gennaio/settembre 2020 rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente ed evidenzia la diminuzione nella fascia over 50.

La sfida del 2021 sarà riportare in negozio i clienti di lac e di occhiali da sole, che sono stati attratti in questi mesi dalle vendite on-line e dalle catene di negozi di ottica. Queste ultime, presenti da tempo sul mercato, durante il lockdown hanno generato un’accelerazione preoccupante, raggiungendo  i consumatori finali attraverso siti  ed e-commerce molto funzionali  e con una comunicazione (c.r.m.)  di altissima qualità.

 

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Dal vecchio mondo al nuovo mondo

Il centro ottico del futuro dovrà essere focalizzato soprattutto sulla sua redditività: ecco cosa fare per cogliere le opportunità che si stanno manifestando di fronte a un’emergenza divenuta quotidianità

Lockdown e crisi sanitaria, distanze di sicurezza e consegne a domicilio sono alcune delle situazioni che hanno condizionato il lavoro dei centri ottici in questo 2020. Ci stiamo rendendo conto che l’emergenza rappresenterà la nuova quotidianità ancora per molto tempo e gli esperti dicono che le abitudini d’acquisto delle persone non torneranno più come prima. Risulta, perciò, indispensabile intraprendere un nuovo percorso imprenditoriale che abbia come obiettivo principale la redditività del centro ottico.

Tutto il commercio al dettaglio sta riorganizzando la propria proposta di vendita, aggiornando il personale e assicurando un servizio di qualità ai clienti. Resistere al cambiamento nel vecchio mondo si chiamava resilienza, nel nuovo mondo invece strategia di sopravvivenza: ma la strada è la stessa, quella che conduce a migliorare la cultura d’impresa, troppo spesso trascurata nell’ottica.

Nel vecchio mondo si facevano i conti a fine anno e la marginalità era sempre garantita, nel nuovo mondo bisognerà invece pianificarla all’inizio dell’anno, predisponendo un piano di marketing coerente. Occorrerà salvaguardare i flussi di cassa, programmando i pagamenti e gli incassi. Sarà necessario viaggiare leggeri, con magazzini sempre più snelli, altamente ruotanti, in modo da garantire costantemente ai clienti nuovi modelli e ridurre al minino le giacenze di lunga durata: cassetti più vuoti, maggiore liquidità in conto corrente, quindi.

E ancora: rivedere il lavoro all’interno del negozio, invitando i consumatori a programmare acquisti e controlli visivi, per garantire il rispetto delle procedure di sicurezza sia nei loro confronti sia di quelli dei collaboratori. L’orario continuato, proposto da alcuni ottici, ha riscosso un alto gradimento da parte sia degli utenti finali sia degli addetti ai lavori: molti di quelli che l’hanno attuato raccontano di aver lavorato meglio, dedicando più tempo alla clientela e creando così vendite di maggior valore finalizzate a equipaggiamenti di occhiali sempre più personalizzati. Un capiente cofanetto porta occhiali sarà, dunque, un dono natalizio molto apprezzato dai vostri clienti, perché permetterà loro di tenere in ordine i propri occhiali e di viverli come un accessorio di moda che possono scegliere ogni giorno.

Non dimenticate, infine, che dovrete essere sempre attenti ai concorrenti e colmare gli spazi che lasceranno. Le catene strutturate già attrezzate con siti web e servizi su misura, attraverso l’utilizzo corretto della tecnologia, hanno saputo offrire una risposta adeguata durante questi difficili mesi. Il centro ottico indipendente può contare, invece, sul rapporto personale creato negli anni con i propri clienti: questo permette di contattarli con telefonate e comunicazioni personalizzate, ad esempio, volte ad anticipare e soddisfare i loro bisogni reali. Nessuno dovrà affrontare un altro lockdown con un solo paio di occhiali, chi porta abitualmente le lenti a contatto potrà invece alternarli con occhiali da vista per fare smart working e per tutti un occhiale da sole polarizzato sarà necessario per le camminate in solitaria intorno a casa.

La salute prima di tutto: il pubblico si rivelerà sempre più attento e sensibile a questo messaggio e soprattutto i prodotti oftalmici ne trarranno beneficio, poiché quelli disponibili sul mercato di fatto soddisfano ogni condizione in cui ci si possa trovare a vivere. Insomma, il nuovo mondo sta offrendo una grande opportunità agli imprenditori ottici che sapranno coglierla.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 9/20]

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Dove e come riposizionare il proprio centro ottico

Il quesito è diventato d’attualità durante il lockdown di marzo e aprile e rischia di confermarsi tale alla luce della dinamica dell’emergenza sanitaria in Italia

Beni essenziali, coccole, oggetti di cui è possibile posticipare l’acquisto e prodotti di lusso: sono i nuovi bisogni attraverso i quali va rivisto il posizionamento del centro ottico. La fase Covid e quella post prima ondata lo hanno messo in luce con estrema chiarezza. E lo ha evidenziato anche Giuseppe Stigliano, esperto di retail, nel suo articolato ed emozionante intervento al Progressive Business Forum 2020.

Sarà proprio questo il terreno di gioco dei prossimi mesi: portare il cliente ad acquistare e a non rimandare, informandolo in maniera adeguata e spostando l’attenzione sulle caratteristiche del prodotto, indispensabili per la salute e il benessere.

Del resto, come ha ricordato lo stesso Stigliano nel confronto con Nicola Di Lernia e i manager di alcune delle principali aziende oftalmiche sul palco dell’evento del settembre scorso, il numero dei consumatori che durante la quarantena primaverile hanno utilizzato l’e-commerce è quasi triplicato rispetto al periodo pre Covid: questa forma di acquisto è stata percepita come sicura e comoda, abbattendo le barriere psicologiche di numerose persone, soprattutto dei meno giovani.

Così, alla luce di quella che Stigliano ha definito la “tempesta perfetta”, cioè la contemporanea assenza di domanda e di offerta, con i negozi chiusi e le persone bloccate in casa, e del conseguente stato di forte incertezza e paura, le imprese si sono comportate secondo tre modalità, valide anche per l’ottica: fragilità, con l’imprenditore che non ha la capacità di reagire; resilienza, con l’imprenditore che dimostra di sapersi adattare al mercato e struttura nuovi servizi, come le consegne a domicilio di occhiali o lenti a contatto; e antifragilità, con l’imprenditore che si prodiga per rimanere competitivo innovando e si rivela veloce nella reazione.

L’analisi di questi scenari evidenzia come chi appartiene alla categoria dei fragili sia in grande difficoltà, mentre quanti sono caratterizzati da resilienza o da antifragilità sapranno mantenere il valore della propria azienda e aggiungeranno nuove opportunità per i clienti: saranno, dunque, i vincenti.

Questa pandemia ha cambiato i consumatori, le loro abitudini e modalità di acquisto: gli ottici che saranno da un lato in grado di tranquillizzare la clientela, garantendo la sicurezza durante la presenza in negozio e i controlli visivi in sala refrazione, e dall’altro di proporre prodotti e servizi innovativi e diversificati, raccoglieranno grandi risultati.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 8/20]

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Il ruolo delle multifocali nel post Covid

Il periodo maggio-luglio ha visto un incremento di vendite di valore di lenti progressive e di monofocali a supporto accomodativo: effetto rimbalzo a parte, quali strumenti lo hanno reso possibile?

Le vendite nei mesi post lockdown, nei centri ottici indipendenti, sono state di buona qualità: sono, infatti, aumentate quelle di lenti progressive e di lenti evolute e gli incassi sono risultati maggiori rispetto agli stessi mesi del 2019. Di conseguenza, a fine luglio, alcuni negozi stavano già recuperando i mancati incassi di marzo e aprile, mettendo in sicurezza il cash flow, tanto più in previsione dell’autunno incerto che ci aspetta. Queste performance
sono state generate anche dagli utili suggerimenti colti un anno fa al Progressive Business Forum, nel corso del quale emersero, fra gli altri, due aspetti del rapporto ottico-cliente che andavano migliorati: il prezzo dell’occhiale progressivo risulta superiore alle attese di spesa del consumatore e solo il 30% degli ottici richiama il cliente dopo la consegna di questo prodotto. L’immagine che ne derivava era quella di un professionista molto attivo in negozio, ma ancora poco presente nel pre e post vendita.

Quest’anno si è lavorato, perciò, anche su tali aspetti, inserendo nel Crm del centro ottico la telefonata post vendita a chi aveva comprato occhiali progressivi e integrando la comunicazione con loro anche attraverso notizie relative alle caratteristiche tecniche di alcuni prodotti innovativi: venivano così informati, ad esempio, sul fatto che le lenti evolute di nuova generazione sono adatte ai giovani presbiti e le lenti a contatto progressive al tempo libero. L’obiettivo è comunicare il valore del prodotto, preparando il cliente al momento dell’acquisto, giustificando il prezzo delle lenti e creando una connessione fra prezzo e qualità del prodotto stesso.
Il target di età di questi portatori va dai 45 ai 54 anni: mostrano un approccio all’acquisto più ponderato rispetto agli over 65, hanno la tendenza
a chiedere più preventivi e sono abituati a comperare online.

Ci si è anche posti l’obiettivo strategico di arrivare alle persone della fascia 55-65, che nei prossimi anni rappresenteranno i due terzi della popolazione. Si tratta di clienti con un grande potenziale, in grado di produrre un elevato valore nel tempo al centro ottico, il cosiddetto value life: oltre all’occhiale progressivo, infatti, avranno bisogno di un adeguato equipaggiamento da vista e da sole e di lenti a contatto. Inoltre potranno parlarne ad amici e parenti.
Del resto le informazioni relative alla clientela che frequenta il centro ottico, dall’età agli acquisti generati nel tempo, si rivelano molto utili per anticipare i bisogni dei consumatori e per consolidare i fatturati. Il post vendita assume, dunque, una funzione strategica, volta a rafforzare l’immagine del negozio per sostenere la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente, che lo porteranno a riacquistare in tempi sempre più brevi.

È, quindi, necessario creare cultura nell’utente finale per giustificare il maggior valore delle lenti progressive e il relativo prezzo. La proposta dell’occhiale multifocale diventa così l’occasione giusta per affrontare temi quali il benessere visivo, la prevenzione visiva o lo stile di vita, nonché per conoscere meglio il cliente stesso: sono questi gli argomenti da utilizzare per determinare nuove proposte di vendita.
Il Crm è indispensabile per vendere valore ed è realizzabile attraverso la raccolta dei dati: così i centri ottici che se ne servono mostrano un vantaggio
competitivo rispetto ai concorrenti poiché possiedono le informazioni necessarie per scoprire opportunità utili ad acquisire clienti più velocemente e per creare una customer experience personalizzata. Grazie alla raccolta di questo dato si possono perciò realizzare analisi, definire strategie e creare azioni di vendita.
Il 2020 è un anno difficile, ci ha messo alla prova duramente e la chiusura di gran parte dei negozi nei mesi di marzo e aprile ha reso tutto più arduo. Tuttavia i centri ottici che utilizzano questi strumenti, con il supporto di consulenti esperti, hanno sofferto molto meno rispetto a quanti non ne fanno uso. La lezione di mercato che possiamo trarre per il post Covid? Un occhiale di qualità, venduto da un ottico attento e predisposto alla soddisfazione del consumatore, è vincente. E il Crm permette di comunicare con la clientela anche in situazioni particolarmente difficili.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 7/20]

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Come crescere a due cifre a cavallo del lockdown

Maggio 2020, un imprenditore ottico del nord Italia chiude con un fatturato nettamente superiore rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente: +14%

È la conferma che si possono produrre risultati positivi anche in tempi difficili. La coerenza con cui questo ottico ha, infatti, applicato i consigli di professionisti e consulenti lo ha portato in tre anni a migliorare la redditività del negozio e a fidelizzare la clientela. Si tratta di un punto vendita ben strutturato, presente sul territorio da oltre venti anni, un ottico e optometrista stimato e preparato, che ha utilizzato le proprie competenze per affermarsi.
La dettagliata raccolta dei dati dei clienti e le relative procedure di inserimento delle transazioni eseguite sono state il punto di partenza, cui ha fatto seguito un’approfondita analisi del business, finalizzata al miglioramento della redditività. Dal secondo anno poi ha iniziato a clusterizzare i dati e ha attuato un Crm strutturato in post vendita, engagement e fidelizzazione della clientela, comprendendo bene che, come è stato accertato statisticamente, il tempo di ritorno di un efficace Crm è di circa un triennio. Già dal secondo anno, comunque, ha fatto registrare buone redemption sulle campagne promozionali e ha continuato con messaggi di post vendita e di engagement, che hanno coinvolto i clienti rendendoli più vicini all’impresa ottica. Nel frattempo investiva sulla formazione del proprio staff, affinandone le competenze tecniche e gestionali e preparandolo così alla condivisione di progetti e di obiettivi comuni. Il 2019 si è chiuso confermando il fatturato dell’anno precedente, ma migliorando la redditività del negozio e questo è stato un grande successo di squadra.

Per il 2020 sono stati elaborati progetti stimolanti: nuovi servizi dedicati alla famiglia, un’innovativa proposta per i portatori di lenti a contatto e altre iniziative finalizzate al mantenimento dell’affluenza in negozio. Poi è arrivata l’emergenza sanitaria per il coronavirus e il centro ottico, dando priorità alla sicurezza delle persone, ha deciso di chiudere per ben sei settimane. Il dialogo con i clienti non si è tuttavia interrotto: il sistema di marketing automation ha continuato a essere utilizzato, fino all’annuncio della riapertura a fine aprile, con il consiglio di prenotare telefonicamente i controlli visivi. La comunicazione si è rivestita di attualità, parlando ai clienti dei loro bisogni reali e delle situazioni che hanno avvertito durante il lockdown: si è discusso in particolare di occhiali di scorta e di benessere visivo.

E così l’agenda dell’ottico si è riempita e maggio si è concluso con +14% di fatturato rispetto allo stesso mese del 2019.

Certamente sul risultato ha inciso l’effetto rimbalzo rispetto alle settimane di chiusura. Ma sono stati soprattutto i fattori sopra descritti, abbinati alla capacità di fare up selling da un lato con prodotti di valore e cross selling dall’altro con l’occhiale di scorta, a determinare una crescita dei ricavi a due cifre che neanche in tempi normali si vede di frequente nei centri ottici indipendenti italiani.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 6/20]

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Il consumatore post Covid? Si rivolgerà ai negozi di prossimità

Comprerà meno, sarà più attento alla qualità dell’acquisto e vorrà essere rassicurato: è lo scenario che ci aspetta secondo gli esperti e l’imprenditore ottico dovrà farsi trovare preparato.

 

Quando il Covid-19 ha iniziato a diffondersi in Italia, nel mese di febbraio, l’offerta del centro ottico era prevalentemente legata allo sconto, con l’obiettivo di recuperare la diminuzione di quota di mercato registrata negli ultimi due anni sia sulle linee da sole sia su quelle da vista.

Una situazione già molto complessa da gestire, perché si era sommata alla contrazione delle vendite di lenti a contatto e dei prodotti di manutenzione. Con la fase due il rischio più grande che corrono tutti gli imprenditori è che, se resteranno refrattari all’apprendimento e al cambiamento, si troveranno in difficoltà irreversibili. Di fatto stanno avanzando verso il futuro, ma dandogli la schiena, con lo sguardo rivolto al passato.

Ed è anche il rischio che corre l’ottico: non sapere accogliere il nuovo consumatore che tornerà nel negozio del proprio quartiere (prossimità) e che avrà bisogno di soluzioni concrete ai bisogni che gli si sono manifestati nei mesi di isolamento (acquisti di valore).

Gli occhi sono stati l’organo maggiormente sollecitato durante il lockdown e la consapevolezza che bisogna avere l’occhiale di scorta è diventata comune. Occorre cogliere questa opportunità, tornando a essere il negozio di riferimento, offrendo le soluzioni più adatte a ogni utente finale.

L’entrata contingentata delle persone permette di potersi dedicare a un solo cliente alla volta e potrà così trasformare la vendita in un’esperienza rassicurante. Prendiamo gli occhiali con lenti oftalmiche trattate per proteggere gli occhi dall’esposizione alla luce artificiale e dei device o quelli da sole con lenti polarizzate: rappresentano un’offerta di valore, finalizzata a soddisfare le nuove condizioni di vita. Inoltre, il mondo scientifico ha dato il proprio placet agli occhiali come strumento utile per contribuire a proteggere gli occhi dal contagio: un’altra occasione professionale da non perdere. E, ancora, va organizzato un delivery pensando ai clienti che durante il lockdown hanno acquistato online: bisogna offrire la consegna a domicilio di lac e liquidi, accompagnata dalla carta dei servizi con i vantaggi dedicati, dalla data del prossimo appuntamento per il controllo visivo e da un piccolo dono per dire grazie.

Ci aspettano molti mesi di entrate contingentate, un minor numero di clienti in negozio, meno occhiali venduti e incassi che dovranno essere remunerativi per coprire i costi aziendali. Non bisogna essere resilienti al cambiamento e aspettare che tutto torni come prima: la realtà è mutata e solo l’ottico che l’avrà capito potrà chiamarsi davvero imprenditore.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 5/20]

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Fase due: idee, progettualità, lungimiranza

Oggi l’imprenditore ottico tende a rinviare la presa di coscienza di come sarà il periodo immediatamente successivo al lockdown. Deve invece riorganizzare la propria azienda, completamente, e fin d’ora.

In questo tempo sospeso, con il confinamento degli ultimi due mesi, gli ottici stanno vivendo nell’incertezza e nella paura, nel tentativo di comprendere e di giustificare il proprio comportamento e quello dei clienti. I centri ottici indipendenti hanno un potenziale inespresso, ma se non metteranno in atto cambiamenti significativi, saranno destinati a uscire dal mercato. È, dunque, il momento di rivedere le proposte di vendita e di integrare con l’online i contenuti che caratterizzano la storia di ognuno, adattandoli ai linguaggi social e digital. In sostanza, bisogna prepararsi a una fase due che forse diventerà il nuovo modo di vivere di ognuno di noi, con minori spostamenti ma maggior tempo per scegliere il negozio con le migliori proposte. Immagino, quindi, il nuovo centro ottico come una piattaforma integrata che lega la dimensione professionale a quella fashion, sia digitale sia fisica, con un grande impegno nella formazione tanto interna all’azienda quanto rivolta ai clienti abituali, quelli fidelizzati. Bisognerà investire in ricerca e tecnologia, per cogliere la svolta culturale prodotta dalla pandemia, e bisognerà farlo tutti insieme.

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È il momento dell’inclusione: i centri ottici devono unirsi per realizzare un cambiamento così profondo e impegnativo, anche in termini di risorse economiche.

Il nostro settore si è indebolito molto negli ultimi anni. Lo strapotere delle catene organizzate, che propongono brand esclusivi e lenti oftalmiche di ultima generazione, offrendo servizi post vendita di grande utilità, sommato al lockdown, che ha avvicinato tanti utenti all’e-commerce, mettono davvero paura. L’errore più grande che può commettere l’imprenditore ottico è sottovalutare l’avversario, sia esso il coronavirus o i nuovi concorrenti, che da alcuni anni stanno continuando a consolidare il proprio modello di vendita. È pertanto arrivato il momento dei sacrifici e dell’umiltà. La negazione della realtà che scatta quando questa è troppo dura da accettare, condurrebbe a sbagliare ancora, a pensare che alla riapertura dei negozi nulla cambierà e che in poche settimane tutto tornerà come prima.

Un rischio concreto saranno le multinazionali che verranno a fare shopping a prezzi stracciati delle nostre aziende. Occorre essere realisti: alla riapertura ci troveremo di fronte clienti con minore capacità di spesa, impauriti dall’assembramento, che avranno bisogno di certezze, come tutti noi. E queste certezze dovranno trovarle nei negozi, attraverso un personale preparato e formato a una nuova accoglienza. La messa in sicurezza dei centri ottici garantirà anche i clienti e dovrà essere il nuovo punto di forza, accompagnata a una proposta di vendita ben calibrata e adatta a soddisfare le reali necessità del consumatore. Un servizio di post vendita adeguato, che continui il dialogo con i consumatori, sarà il valore aggiunto del vostro store. Non bisogna produrre grandi fatturati per poter offrire tutto ciò. È sufficiente prendere il conto economico del proprio negozio, analizzare i costi commerciali sostenuti nel 2019, sospendere quelli dedicati ad attività inadeguate ai tempi attuali e allocare quelle risorse in nuove tecnologie e formazione. Il centro ottico che lo attuerà farà la differenza e rimarrà protagonista della fase due, che forse diventerà stabilmente la nostra nuova vita.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 4/20]

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Maggio, si riparte con una parola d’ordine: agilità imprenditoriale

Dopo il primo mese senza fatturato ieri è formalmente iniziata la fase due, quella della convivenza con il Covid-19. Ma da una grave crisi come questa possono nascere anche opportunità commerciali e professionali

Partiamo dai collaboratori del centro ottico. Dovranno essere informati e formati sulle nuove disposizioni igienico sanitarie da adottare e sulle nuove procedure di approccio con i clienti, che si riveleranno indispensabili per garantire la sicurezza di tutti. Non sarà facile tenere le mascherine per ore, continuando a parlare e, al tempo stesso, garantendo un approccio empatico e convincente con il consumatore finale. Bisognerà così rassicurarli, chiedendo la partecipazione di tutti con disponibilità e buon senso.

Per quanto riguarda, invece, specificatamente il rapporto con la clientela, è consigliabile concentrare l’accoglienza, la vendita e il congedo entro tempi stabiliti, affinché il cliente non sosti in negozio oltre il tempo necessario per l’acquisto. Sarà opportuno organizzare accessi scaglionati e regolamentati, ampliando gli orari di apertura per diluire la presenza delle persone nell’arco della giornata. L’utilizzo degli strumenti digitali e computerizzati, come i centratori, permetteranno di mantenere le distanze necessarie, trasmettendo all’utente un senso di sicurezza che sarà certamente molto apprezzato. La comunicazione della riapertura del negozio potrà avvenire attraverso l’invio di sms e l’utilizzo dei social e sarà anche importante far capire ai clienti che fissare un appuntamento garantirà, nel loro interesse, l’assenza di file e lunghe attese.

Credo che in questa fase due il negozio di ottica abbia alcune interessanti opportunità, che dovrà però giocarsi con attenzione e abilità. Il lockdown ha creato in molte persone il bisogno di proteggersi gli occhi a causa delle molteplici ore trascorse davanti a video, pc e device vari: le persone che hanno lavorato in smart working, gli studenti in e-learning e anche chi si è annoiato e ha passato tanto tempo davanti a uno schermo. Tutti siamo stati costretti in luoghi chiusi, illuminati solo artificialmente, per due lunghi mesi e oggi i nostri occhi sono molto stanchi e affaticati. L’ottico ha così la possibilità di offrire soluzioni concrete a queste esigenze. Senza dimenticare i medici, gli operatori sanitari e le persone dell’industria che hanno un difetto visivo e la necessità di soluzioni sicure, come occhiali protettivi graduati, tecnicamente avanzati e adatti alla loro nuova condizione professionale.

futureLe opportunità, dunque, ci sono e chi sarà più abile a capirlo, proponendo il prodotto migliore abbinato a un servizio di valore, se ne avvantaggerà. Le promozioni sono da preferire agli sconti. Proporre lenti oftalmiche con trattamenti creati per ridurre gli effetti della luce blu nociva sarà una vendita di valore adatta a bambini, adolescenti e adulti. L’occhiale da sole con lenti polarizzate sarà da offrire come un accessorio indispensabile per questa estate, perché permetterà una visione migliore e più protetta rispetto al semplice filtro colorato. Andrà anche ricordato a tutti i portatori di lenti a contatto che l’occhiale da vista, come alternativa oggi ancora più indispensabile, deve avere la giusta gradazione e calzare correttamente.

Proporre questi prodotti nel modo corretto, utilizzando la tecnologia, consentirà quindi di creare valore nella vendita e soddisfazione nel cliente. Al momento del pagamento è, inoltre, consigliabile regalare al cliente una confezione di lacrime artificiali: potrà conoscere una condizione di benessere visivo che non dimenticherà. Sarà opportuno, infine, curare la raccolta dei dati degli utenti finali per mandare un messaggio di ringraziamento dopo l’acquisto, ricordando i servizi dedicati a loro disposizione.

 

[articolo apparso su www.b2eyes.com/news]

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Come ottimizzare i tempi durante l’emergenza

“Se continui a fare quello che hai sempre fatto, continuerai a ottenere ciò che hai sempre avuto” Warren G. Bennis, esperto americano di leadership

 

È un periodo complesso per il nostro paese: le misure adottate dal governo per contrastare l’epidemia di coronavirus hanno costretto molte attività a ridurre il personale presente in negozio oppure gli orari di apertura al pubblico, se non a decidere per la chiusura del punto vendita. Siamo consapevoli che stiamo lottando per preservare la salute nostra e degli altri, che viene prima di ogni altra cosa. La buona notizia è che gli imprenditori ottici sono attivi e
nessuno si sente in vacanza. Hanno capito che ogni momento di crisi contiene delle opportunità da cogliere, così hanno iniziato a mettersi al lavoro e a prepararsi alla ripresa, speriamo tutti, imminente.

Questo tempo di riflessione è davvero una grande occasione che, nella nuova situazione di mercato di cui abbiamo già parlato ampiamente, non dobbiamo lasciarci sfuggire. La strategia di soluzione delle crisi, da quelle personali a quelle delle nazioni, è stata anche recentemente oggetto di approfonditi studi: alcuni concetti mi sembra che siano perfettamente applicabili  anche alla realtà del commercio. La situazione di crisi è notoria per cui il suo riconoscimento, che è il primo passo, è già avvenuto. Un ulteriore step è il riconoscimento della propria responsabilità personale: dobbiamo pertanto chiederci in cosa abbiamo mancato e accettarlo. Tutte le crisi sono abbastanza complesse, ma nessuna crisi è veramente globale: occorre perciò individuare e circoscrivere quello che va cambiato, perché bisognerà nel contempo salvaguardare ciò che, in quanto valido, non deve essere invece mutato. Bisogna, poi, fare un’autovalutazione onesta e puntuale di se stessi e della propria azienda. In questo modo avremo capito quali sono i punti da cambiare e su cui lavorare. Tra gli aspetti che dovranno essere attentamente considerati ci saranno certamente, perché cruciali in ogni azienda, formazione, comunicazione con i propri clienti per rassicurarli e per farli sentire vicini e un migliore utilizzo della tecnologia. Attraverso lo smart working si possono tenere videoconferenze con consulenti, fornitori e formatori per approfondire e migliorare le proprie conoscenze, studiare e definire nuove azioni e strategie. Il contatto con i  clienti lo si può conservare con un migliore utilizzo dei social come Facebook e Instagram, raccontando la propria quotidianità e offrendo consegne a domicilio laddove è possibile.

Dagli organizzatori di Mido, ad esempio, in seguito al posticipo delle date di febbraio, è stata messa a disposizione degli ottici una piattaforma digitale che favorisce il contatto tra cliente e fornitore, permette di visionare le nuove collezioni di occhiali e di altre merceologie della filiera ottica, creando così business. Inoltre i fornitori di oftalmica e di servizi hanno trasformato in webinar tutti i contenuti relativi alle loro novità, in termini di prodotto ma non solo, che sarebbero state presentate fisicamente a Mido. Ricordiamoci, infine, che per portare una crisi a una soluzione positiva occorrono sempre due doti: la pazienza e la flessibilità.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 3/20]

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Aprile, primi 30 giorni senza fatturato: è il tempo delle verifiche

La situazione cui siamo sottoposti dall’inizio di marzo, e che non sappiamo quando finirà, ci ha colti impreparati, tutti. Gli imprenditori ottici hanno provveduto a mettere in sicurezza le proprie aziende, hanno verificato che la liquidità disponibile sui conti correnti sia sufficiente per pagare gli stipendi dei dipendenti e le utenze del punto vendita e hanno concordato nuove scadenze di pagamento con i fornitori. Così è passato marzo. Alcuni ottici sono rimasti in negozio per consegnare ai propri clienti gli occhiali ordinati prima del blocco e hanno garantito, laddove possibile, la consegna a domicilio. Avevano merce in casa e l’hanno fatto con il cuore.

È appena iniziato aprile, il primo mese senza incassi, il mese delle verifiche importanti. Le imprese ottiche che hanno sempre lavorato producendo redditività sono ancora in sicurezza, cioè hanno liquidità per qualche mese. Quelle, invece, che hanno lavorato creando solo cash-flow, cioè hanno venduto con sconti troppo alti o detengono magazzini troppo pieni, appaiono in difficoltà per scarsa liquidità. Gli esperti non sanno ancora dirci quando finirà questa condizione anomala e non possiamo sapere che fatturato possiamo ipotizzare quando riapriranno i negozi, pur prevedendo, comunque, una contrazione dei ricavi intorno al 50% per il 2020.

Stando così le cose, diventa indispensabile rivedere il proprio business ipotizzando sia una riduzione dei costi sia un’ottimizzazione delle merci in negozio. Occorreranno, quindi, grandi sacrifici e una nuova organizzazione aziendale. Il consiglio è investire sui collaboratori e rassicurarli, parlare al loro cuore e alla loro mente. Saranno loro quelli su cui contare per la ripartenza delle attività. Vanno formati e informati: alla riapertura serviranno professionisti preparati e capaci di coprire diverse mansioni all’interno del negozio, anche con nuove competenze. E vanno coinvolti di più oggi per un’azienda più solida e stabile domani. I collaboratori, infatti, dovranno saper ascoltare e anticipare i bisogni dei clienti, offrendo prodotti di valore, cioè di completa soddisfazione delle loro esigenze, e, allo stesso tempo, una vendita profittevole per il centro ottico. Dovranno impegnarsi a concludere le vendite ai prezzi stabiliti, senza sconfinare in sconti improbabili, e abituarsi a lavorare con minore assortimento. Tutto ciò significa affinare le loro tecniche di vendita elaborando nuovi modelli di proposta. Inoltre i collaboratori dovranno conoscere molto bene il gestionale di negozio e arricchirlo di informazioni e dati utili per il post vendita, così che l’impresa continui a comunicare con i propri clienti nel modo più appropriato.

È poi necessario investire in marketing e comunicazione, perché saranno gli strumenti utili a ripartire nella direzione giusta: alcuni ottici illuminati, ad esempio, hanno continuato a dialogare con i propri clienti in modo adeguato nonostante la chiusura, rassicurandoli e ricordandosi di loro anche quando non possono venire ad acquistare. Tutto questo lo si può definire il “Crm del lockdown”.

[articolo apparso su www.b2eyes.com/news]