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Wewantyou

Business Development Analyst: we want you!

Dal 2004 aiutiamo i nostri clienti a creare valore nel punto vendita attraverso l’analisi dei costi. Il nostro obiettivo? Progettare un modello di “business intelligence” capace di far funzionare al meglio il negozio di ottica. Oggi serviamo con crescente successo 20 tra i più rinomati negozi di ottica e contattologia del nord Italia, attraverso un servizio proprietario di business intelligence e controllo di gestione e grazie all’integrazione delle competenze che compongono il team di A&G Studio.

Per questo, siamo alla ricerca di personalità brillanti da inserire nel nostro staff operativo con prospettive di crescita.

Scopo e Attività dello Stage

  • Supportare le attività di web marketing con la strutturazione e la compilazione di analisi e report sia in ottica prospettica/previsionale che a riguardo delle attività passate;
  • Presentazione alla clientela delle analisi e delle attività svolte;
  • Supportare l’attività di vendita in coordinamento con le altre attività svolte dallo Studio;
  • Supportare l’attività di marketing automation con la strutturazione di workflow di iniziative di comunicazione con i clienti;
  • Co-progettare le strategie di marketing grazie alle analisi svolte in coordinamento con le altre attività svolte dallo Studio;

Esperienza Richiesta

  • Nessuna, ma il completamento di un’esperienza precedente in ambiente di micro impresa o start up e’ apprezzato.

Competenze Richieste

  • Capacità di lettura ed interpretazione dei bilanci;
  • Confidence su concetti chiave di marketing management;
  • Capacità di condurre analisi statistiche in autonomia (descrittive, reg. multivariata, non lineare etc.)
  • Confidence su concetti base di web marketing e creatività nell’applicazione;
  • Ottima capacita relazionale;

Qualifiche Richieste, Skills e Competenze

  • Laurea Triennale, Magistrale o Master in materie economiche;
  • Conoscenza lingua inglese;
  • Ottima conoscenza dei pacchetti Office (Word, Power Point ed Excel – Base di VBA/Matlab apprezzati);
  • Conoscenza degli ambienti CRM/Social Network (Facebook, Instagram)
  • Capacità relazionali, organizzative, flessibilità e proattività;
  • Spiccata capacità di analisi e di sintesi;
  • Capacità di lavorare nel rispetto delle scadenze;
  • Capacità relazionali e di lavoro in team;

 

Se pensi di avere una o più caratteristiche tra quelle elencate, scrivici a anna@aegstudio.com oppure fabio@aegstudio.com, allegando il tuo CV e una lettera di presentazione.

Saremo lieti di conoscerti!

 

 

 

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Perchè fare CRM in ottica

L’obiettivo riguarda gli ottici interessati a contrastare in particolare la diminuzione delle vendite di lenti a contatto e attenti a mantenere un soddisfacente traffico di clientela in negozio.

La comunicazione deve essere mirata e interessante, deve parlare di reali e concrete esigenze del cliente e deve offrire delle soluzioni. Da qui nasce l’importanza del Customer Relationship Management, conosciuto anche come CRM. Si tratta di uno strumento per raggiungere una serie di obiettivi:

  • Una migliore comprensione delle esigenze dei clienti
  • Un miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi
  • Un contatto personale con i clienti chiave
  • La personalizzazione di campagne e offerte sulla base dei bisogni dei clienti
  • Un’estensione dei prodotti e servizi offerti
  • La comunicazione dei valori aziendali a consumatori interessati, anche attraverso l’utilizzo di social media

Per poter ottenere tutto questo le informazioni relative alla clientela devono essere corrette e quindi affidabili, così che – grazie al loro utilizzo – si possano creare servizi nuovi e remunerativi.

Proprio leggendo i dati dei propri clienti è possibile scoprire, attraverso la loro classificazione, comportamenti e scenari di assoluta utilità, talvolta anche inaspettati. Infatti, considerando che persone coetanee tendono ad avere comportamenti di acquisti simili, si possono individuare le categorie di clienti cui rivolgere offerte personalizzate.

Tra i business del negozio di ottica la contattologia è generalmente considerata come quello meno redditizio e più esposto a subire comportamenti opportunistici da parte del consumatore.

Nel decidere come strutturare la propria offerta di LAC è, tuttavia, necessario considerare anche le possibilità di cross-selling che questo business ci offre nelle occasioni di contatto che genera con i clienti.

Si deve, infatti, tenere presente che esiste una sinergia con gli altri business: fare CRM significa, quindi, coltivare la relazione fra noi e la nostra clientela, in un’ottica di vantaggio reciproco, che ci qualifica come partner affidabili e ci permette di rimanere presenti nella mente del consumatore.

Ne deriva che risulta importante suddividere la clientela e differenziare il messaggio:

  • Target:  fasce di età individuate delle persone che acquistano generalmente LAC;
  • Altro target: persone delle stesse fasce di età, che però non hanno mai acquistato LAC.

Nel primo caso il messaggio sarà: “abbiamo nuovi servizi da proporti”; nel secondo caso, invece: ti aspettiamo per la prima  applicazione per rendere più confortevole il tuo tempo libero”.

Tenere traccia del comportamento dei clienti permette di creare attività mirate e, quindi, di realizzare piani di marketing efficaci che ci qualificano come partner affidabili e ci permettono una presenza, il più costante possibile, nella mente del consumatore.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 3/2019]

 

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Abbiamo il senso del futuro?

Per migliorare la redditività del punto vendita occorre operare principalmente su due leve: ridurre i magazzini e aumentare il valore del sell out. Da qui l’importanza di fare del 2019 l’anno della presbiopia e delle progressive.

Il valore si trova quasi esclusivamente nel reparto oftalmico, quindi bisogna proporre lenti dinamiche e progressive, complete di trattamenti di alta qualità, perché migliorano la qualità di vita dei clienti. Del resto gli esperti ricordano che nel 2050 metà della popolazione del pianeta, circa cinque miliardi di persone, sarà miope e che, nell’arco di un’unica generazione, in tutto il mondo, raddoppierà il numero di coloro che diventeranno miopi durante l’infanzia.

La causa principale sarebbe la riduzione del tempo che si passa all’aperto. Inoltre la miopia e la presbiopia dovuta all’invecchiamento sono considerate tra le cause di vari problemi, come gli incidenti stradali, gli scarsi risultati a scuola degli studenti, la bassa produttività nei luoghi di lavoro. Queste notizie fanno riflettere e confermano che i cambiamenti delle abitudini di vita sono ormai parte della nostra quotidianità. Questi cambiamenti possono tuttavia essere visti dall’ottico come una grande opportunità di lavoro.

Lo conferma l’apparizione di nuovi protagonisti nel retail: la neonata EssilorLuxottica, Salmoiraghi & Viganò controllata da Luxottica, le aperture in Italia della tedesca Fielmann, il consolidamento di GrandVision. È un mercato in crescita dove i grandi non possono mancare.

Le lenti dinamiche e progressive sono state create per soddisfare le nuove necessità di noi tutti che utilizziamo quasi esclusivamente dispositivi digitali mentre siamo in movimento e sempre meno leggiamo libri e giornali in modo statico.

Gli strumenti di ultima generazione proposti dalle aziende di oftalmica, adottati durante la vendita, aiutano a creare valore facilitando la proposta di questo tipo di lenti su cui sono disponibili trattamenti innovativi finalizzati al benessere visivo, come ad esempio la protezione dai raggi UV e dalla luce blu nociva e il miglioramento della visione notturna. Quotidianamente l’ottico deve creare un’offerta di valore, perché solo educando i propri clienti e proponendo i prodotti migliori avrà la loro soddisfazione e si distinguerà dai concorrenti. Suggerire una lente dinamica a un giovane presbite significa prepararlo ad accogliere una lente progressiva quando sarà il momento.

Se continuerete a vendere monofocali o premontati per timore di essere troppo costosi, farete solo il gioco dei concorrenti, peggiorando il vostro conto economico.

Quali saranno gli ottici indipendenti che riusciranno ad aumentare il valore delle proprie vendite?

Saranno quelli che sapranno innovarsi, che vorranno risultare diversi dagli altri, offrendo nuovi prodotti e servizi pensati per soddisfare i reali bisogni dei clienti. Saranno quelli che sapranno usare efficacemente la comunicazione e che formeranno i propri collaboratori affinché raccolgano utili informazioni e non solo dei dati, indispensabili per confezionare la migliore proposta di acquisto. Saranno quelli che investiranno in tecnologia. L’ottico vincente sarà quello in grado di redigere il budget di vendita considerando sia la logica (big data) sia le intuizioni (small data) dei propri clienti.

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Ingvar Kamprad, fondatore di Ikea, fu trovato, dal giornalista che doveva intervistarlo, alla cassa di uno dei propri negozi e non in ufficio: gli spiegò che era importante guardare in faccia i clienti mentre pagavano e vedere se fossero soddisfatti degli acquisti effettuati e felici di ciò che portavano a casa.

Questa immagine rappresenta il concetto di valore nel senso più ampio. Il successo imprenditoriale del “signor Ikea “è indiscusso e una maggiore e costante attenzione alla felicità e soddisfazione dei nostri clienti deve far parte del nuovo modo di vendere. Copiare chi fa meglio di noi è assolutamente lecito, parola di Philip Kotler, il grande guru del marketing, che anche nei mesi scorsi è venuto in Italia a tenere alcune lezioni. Ricordando che, come scrive Umberto Eco, “quello che manca in Italia è il senso del futuro”.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 2/2019]

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Digital signage, una rivoluzione per il centro ottico?

Il punto vendita, oggi, è chiamato a rispondere a una serie di sfide importanti, prima fra tutte il confronto con le piattaforme di e-commerce (Amazon su tutti), che hanno dalla loro parte molti vantaggi: un’offerta pressoché infinita, costi di gestione e allestimento molto più bassi, una capillarità e un raggio d’azione virtualmente globale.

Come già altre volte abbiamo evidenziato, in Italia, e non solo, i punti vendita fisici continuano a vincere (se non stravincere) rispetto al digitale: il 90% degli acquisti viene ancora fatto di persona. L’online si pone come una vetrina fondamentale per il commercio in store, ma ad oggi è una fonte principalmente informativa, perché il consumatore vuole ancora toccare con mano il prodotto prima di acquistarlo, vuole vivere in prima persona l’esperienza di acquisto, lasciandosi trasportare dall’immaginario che i brand sono in grado di suscitare.

Ecco perché i Top Brand stanno trasformando i negozi fisici in modo da aggiungere valore e significato e, allo stesso tempo, stanno creando sinergie sempre più strette tra online e offline. La parola d’ordine è “integrazione”, in nome dell’esperienza sempre più unica ed esclusiva che si deve far vivere al cliente. La tecnologia digitale, infatti, collabora a moltiplicare le possibilità del marketing. E parlando di tecnologia digitale all’interno del punto vendita, tra le altre cose, facciamo riferimento al cosiddetto digital signage ossia quella forma di comunicazione di prossimità sul punto vendita, i cui contenuti vengono mostrati ai destinatari attraverso schermi elettronici o videoproiettori, con opportunità di interazione.

Informare, intrattenere, stupire i clienti con l’efficacia e la semplicità delle immagini, creando al tempo stesso un layout moderno, che si rinnova ogni giorno al semplice tocco di un dito, e offrendo nuovi servizi e nuove modalità di engagement con il negozio. I video wall, infatti, non devono essere pensati per supportare solo attività promozionali, come sconti, saldi, offerte, spot video del negozio. Le possibilità sono infinite. Devono anche sapere assolvere altre funzioni, quali:

  • Informare: fornire in maniera testuale o con video, informazioni sui prodotti, sui servizi che offre il punto vendita, su temi legati al nostro core business e così via.
  • Educare: programmare video corsi o conferenze e lezioni di ogni genere.
  • Persuadere: creando una segnaletica digitale che orienti il cliente verso differenti aree del punto vendita, aumentandone il tempo di permanenza o influenzandone il processo d’acquisto. In una sola frase, veicolare la fidelizzazione del cliente.
  • Raccontare: la storia del marchio, quella della nostra attività, del contesto in cui è inserita, delle persone che la animano tutti i giorni, ecc.

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Secondo un’indagine della multinazionale Ipsos, il 70% dei consumatori è influenzato dai digital media durante l’atto d’acquisto. Gli analisti hanno rilevato come il 70% degli shopper all’interno di un punto vendita sia attratto dagli schermi e dai display attivi al punto che il 50% di loro ricorda i prodotti o le marche presentati sugli schermi digitali.

Le ricerche hanno anche evidenziato il ritorno dell’investimento: da un’indagine condotta dal PRI (Platt Retail Institute) risulta che l’utilizzo di display e contenuti multimediali nel punto vendita aumenta mediamente lo scontrino medio fino al 10-15%.

Questo significa che, con una corretta strategia, le parole e le immagini conquistano la nostra attenzione e ci inducono all’azione ed è quindi naturale portare questa innovazione anche all’interno del punto vendita ottico, là dove il nostro potenziale cliente può trasformarsi in un reale, unico e prezioso cliente, là dove viene preso il 70% della decisione d’acquisto.

 

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 9/2018]

 

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Pricing, le strategie per l’ottico

La parola sconto è ormai desueta e sparita da molte vetrine, catene comprese.

Le nuove catene apparse in modo anche aggressivo sul mercato italiano nel 2017 ci hanno dimostrato che sempre di più il prodotto è accompagnato dal servizio e che la qualità del servizio stesso determina spesso il prezzo finale del prodotto. Le vetrine delle catene di negozi, sia italiane sia straniere, hanno eliminato il termine sconto e parlano del prezzo degli occhiali adottando termini come “prezzi dedicati”, traducendo così il termine fair, utilizzato nei loro negozi all’estero.

Naturalmente mi sto riferendo ai primi prezzi, chiamati anche smart price, che attirano i clienti e permettono ai bravi venditori all’interno del punto vendita di fare up selling e concludere la vendita su un prodotto più costoso.

Questa comportamento evidenzia che il prezzo è l’elemento strategico del marketing mix, cioè le 4P, diventate oggi le 6C.

Il posizionamento del negozio nel mercato di riferimento è determinato dal valore percepibile che esso offre vendendo i suoi prodotti e servizi: le relazioni che si instaurano con il cliente, e la sua conseguente fidelizzazione, sono il risultato immediato del valore del prodotto da lui percepito, mentre la posizione che il punto vendita occupa sulla piazza è determinata dai suoi livelli di prezzo e dai suoi vantaggi competitivi.

Il prezzo e il rapporto valore/prezzo percepito dal cliente finale sono due aspetti fondamentali dai quali dipende il posizionamento del negozio rispetto ai suoi competitor.

Tutto ciò premesso, le politiche dei prezzi che si vogliono adottare all’interno dello store devono essere studiate e ragionate e devono rispondere ad alcuni quesiti, tipo:

  • Dove voglio posizionarmi ?
  • Quali vantaggi competitivi voglio sviluppare?

Questi aspetti sono molto importanti e vanno analizzati attentamente.

In questi anni ho assistito al comportamento di imprenditori che abbassavano i prezzi degli occhiali per timore di perdere quote di mercato, ma senza sviluppare dei vantaggi competitivi concreti: il risultato era solo di ridurre la marginalità del proprio business.

La proposta di linee di occhiali a prezzi più bassi è, quindi, molto interessante ma va trattata con scrupolo.

Il prezzo più basso deve essere percepito dal cliente nel modo giusto, come il soddisfacimento dei suoi bisogni reali, e questa condizione deve essere stabile nel tempo e non occasionale. Ecco perché l’abbassamento dei prezzi deve poi fare i conti con la gestione dei costi: se non sarà ben calcolato, determinerà soltanto un aumento di fatturato, ma con una riduzione costante della marginalità.

Da qui il consiglio agli ottici imprenditori di offrire ai clienti maggiore valore, come la qualità, il servizio, la comunicazione, e di mantenere questa posizione senza ridurre i prezzi. Quando tale offerta di valore verrà costantemente migliorata, i clienti saranno disposti a pagare il prodotto anche a prezzi più alti rispetto ai negozi concorrenti.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 10/2017]

 

 

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Misurare, conoscere, aggregare: l’esempio del franchising

Affiliazione e franchising: un nuovo modo di fare commercio, molto diffuso all’estero, proposto ora anche in Italia da grandi aziende del nostro settore come Nau, Salmoiraghi & Viganò, VisionOttica e la new entry Acuitis.  In questo interessante convegno, tenutosi a Campi Bisenzio lo scorso fine maggio, esperti di retail hanno rassicurato la platea informandola che solo il 5% del commercio in Italia è online, mentre il reatnte 95% avviene ancora in negozio. É stato tuttavia stimato che 21 milioni di italiani comprano online e l’81% ha dichiarato di utilizzarlo per informarsi e poi acquistare in negozio: così il digitale è stato definito infocommerce e per questo motivo bisogna comunicare bene in rete, perchè è lì che il consumatore si informa e decide dove effettuare l’acquisto.

É da un po’ che scrivo in questa rubrica che non si può più rimandare e che è arrivato il momento di guardare con criticità questi numeri. Bisogna ammettere che il calo di affluenza sui punti vendita tradizionali non è dato solo dagli acquisti online, ma anche da nuovi negozi che sanno accogliere meglio il cliente, espongono il prodotto in modo più accattivante e curano di più il web, dove si informa il cliente finale. E così gli esperti che si sono succeduti sul palco del convegno fiorentino hanno ricordato quali sono le regole del successo per il punto vendita, consigliandolo di attuare al meglio gli elementi di base: curare la relazione con il cliente, che significa ascolto, professionalità, empatia, assortimento, servizi, prezzi adeguati e marketing. Per raggiungere un obiettivo: soddisfazione del cliente, oggi sinonimo di “sorprendere il cliente”, che poi porterà al passaparola.

Tasso di conversione, aumentare lo scontrino medio e cross selling, vendite aggiuntive, incrementare il traffico in negozio, far tornare più spesso i clienti in negozio, attirare nuovi clienti: tutte queste attività sono alla base di un buon andamento del punto vendita. Svolgendo la mia professione, tuttavia, mi capita di essere chiamata da ottici che non curano adeguatamente questi aspetti e che riscontrano, di conseguenza, diminuzioni in termine di vendite e di flusso di persone in negozio.

Al convegno sul franchising gli esperti hanno consigliato di decidere delle priorità e di impeganrsi per la loro realizzazione. La chiave del successo per il punto vendita sarà, perciò, legato a tre parole oggi indispensabili: misurare, conoscere, aggregare.

Penso che l’ottico italiano sia davvero fortunato perchè sul mercato ci sono strumenti che, utilizzando la tecnologia a disposizione del negozio, sono già pronti e collaudati, subito utilizzabili per misurare e quindi conoscere il proprio business, le persone che lo formano e i prodotti che lo generano. Il concetto di aggregazione rappresenta, invece, il denominatore comune del futuro, cioè la fine della solitudine dell’imprenditore e la necessità di farsi affiancare da consulenti specializzati, e non improvvisati, che conoscano bene il mercato dell’ottica, la sua storia e la sua evoluzione, che abbiano studiato approfonditamente l’analisi dei dati e che sappiano proporre un CRM davvero utile e mirato a un aumento del fatturato del negozio.

Il franchising permette all’ottico di dedicarsi esclusivamente alla vendita e alla professione, perchè a tutto il resto pensano i franchisor, i quali mettono a disposizione degli imprenditori nuovi modelli di business. Ma soprattutto mettono a disposizione un sistema di gestione del punto vendita collaudato e sicuro, che garantisce risultati economici certi e permette all’ottico di fare “solo” il suo lavoro, cioè la refrazione e vendita. I quattro franchisor presenti al convegno, che rappresentano le realtà più importanti sul nostro territorio, garantiscono gestione del magazzino (che prevede la rotazione delle merci), controllo di gestione, CRM e formazione agli addetti ai lavori.

Altri dati sono stati forniti al convegno organizzato dall’editore di questa testata con Sga-Sioo e alcuni partner: oggi in Italia sono una decina le insegne di negozi di franchising nel settore ottico e il fatturato stimato dai punti vendita che hanno scelto questa forma di affiliazione è di 500 milioni di euro. Ma le peculiarità di queste quattro preminenti realtà commerciali sono davvero importanti: in particolare la precisa definizione del posizionamento sul mercato di ognuna di esse permette, a chi si affilia, di conquistare nuove fette di mercato.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 06/2017]

Yellow chalk check mark on green board

La ricetta per il centro ottico vincente: imprenditore, collaboratori e clienti insieme, per soddisfare i bisogni di tutti

Alla fine di ottobre abbiamo avuto l’opportunità di partecipare a due importanti appuntamenti per il nostro settore: il primo a Catania, Expo Ottica Sud – il salone mediterraneo specializzato per il settore professionale dell’ottica e dell’optometria – e il secondo a Roma, Design Your, un evento generato da ottici per favorire il dialogo fra i professionisti del settore, con le aziende, con le associazioni, con le istituzioni.

Entrambe le occasioni sono state per noi di fondamentale importanza; da un lato, abbiamo stimolato un confronto con un pubblico di professionisti del settore: imprenditori, optometristi, tecnici, ma anche consulenti, store manager e fornitori. Dal tema della recente introduzione della normativa relativa alla tessera sanitaria alla gestione consapevole ed efficace del proprio punto vendita (analisi dei costi; controllo di gestione; studio, analisi e utilizzo dei dati raccolti; campagne marketing e comunicazione digitale). Dall’altro, i due appuntamenti sono soprattutto serviti a noi per fare il punto su quanto abbiamo fatto in questo lungo anno che, oramai, sta volgendo al termine.

Il punto di partenza è sempre il pdv: fare consulenza in questo settore significa anzitutto viverlo; solo frequentando assiduamente il punto vendita è possibile, a nostro avviso, coglierne le criticità, ma anche le innumerevoli opportunità.

Il controllo di gestione, l’analisi dei costi, la gestione di tutte le informazioni che provengono dal pdv (quindi la sua comunicazione on e offline) effettuati in questi anni presso i nostri clienti ci hanno permesso di capire e quindi definire alcune, importantissime, caratteristiche che il negozio di ottica vincente deve possedere. Le potremmo riassumere così:

  • qualità, ossia serietà verso il cliente, trasparenza dei comportamenti all’interno del negozio durante lo svolgimento della propria professione, qualità reale e riscontrabile in ogni momento e su ogni aspetto;
  • impegno, cioè il prodigarsi dell’imprenditore affinché ogni componente (risorse materiali, immateriali, umane) sia in armonia e arrivi un messaggio coerente al cliente finale;
  • programmazione, quindi conoscenza della propria attività. Dalla conoscenza si arriva alla previsione (budget), che significa impegno nel raggiungimento di obiettivi comuni, condivisi e raggiungibili. L’obiettivo naturale per un’azienda commerciale è produrre reddito per l’imprenditore, ma anche per i suoi collaboratori, così da creare benessere e sicurezza nell’ambiente di lavoro.

Come si arriva a tutto questo?

L’imprenditore deve conoscere il proprio business in ogni sua sfumatura: deve conoscere l’origine dei suoi ricavi, dove si generano i costi, come essere un professionista serio in sala di refrazione, come essere dunque un imprenditore a 360 gradi. La fragilità principale dell’impresa ottica oggi è data proprio dall’improvvisazione.

L’impresa virtuosa, al contrario, ha alcune caratteristiche ben precise: una squadra affiatata; lo studio di un progetto coerente e della sua realizzazione in tempi medi e non brevi, perché i cambiamenti necessitano di tempo per andare a regime; un progetto di formazione per il personale; l’utilizzo corretto di uno strumento gestionale all’interno del pdv; una comunicazione attenta e coerente, sia dentro che fuori il negozio; un nuovo rapporto con i fornitori, intesi anche come partner dell’azienda, che con l’azienda condividano mission e vision; infine, il ritorno alla centralità del cliente.

L’ultimo punto, forse il più importante, prevede uno sforzo ulteriore. Non basta comprendere le sue esigenze, offrirgli servizi in linea con i suoi bisogni e prodotti di qualità o instaurare un contatto personale con i clienti più importanti. Bisogna, altresì, realizzare e personalizzare campagne e offerte, comunicare i valori aziendali ai consumatori finali – anche grazie all’utilizzo dei social media e del vostro sito web – definire, una volta per tutte, la propria identità, unica nel mercato.

Perché tutto questo?

Sia perché il mercato sta evolvendo in continuazione e, se vogliamo continuare ad esserci, dobbiamo necessariamente trovare soluzioni vincenti per l’adattamento; un po’ perché – e qui vi lasciamo con una domanda provocatoria – vi chiediamo, se fidelizzato, quanto “vale” un cliente?

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 9/2016]

Hand writing Smiley on the Customer  - Customer Retention

Conoscere il proprio business ovvero sai chi frequenta il tuo negozio?

Le persone che entrano, quante acquistano, il numero di scontrini battuti: sono dati fondamentali per comprendere meglio in che direzione sta andando il tuo business.

E’ necessario partire dai dati per costruire la relazione con il cliente e anche per conoscere in modo sempre più approfondito chi sono i clienti che frequentano il negozio e quelli che non lo frequentano più. I “frequentatori“ sono oggi tracciabili attraverso sistemi di monitoraggio che gli strumenti del web marketing mettono a disposizione, dal sito web ai social network; ma il dato organizzato in cluster, cioè grappoli di informazioni omogenee tra loro, permette di osservare le tendenze di acquisto, prevedere le possibili opportunità e anche di valutare i punti di debolezza.

Il dato così ordinato fornisce la fotografia del centro ottico: il fatturato suddiviso per tipologia di vendita (vista, sole, lenti a contatto), il numero di clienti che hanno contribuito a realizzarlo, le loro caratteristiche per fascia di età e luogo di provenienza. Queste informazioni sono strumenti indispensabili per tutti, ma soprattutto per gli imprenditori che hanno più negozi posizionati in contesti diversi, ad esempio centro storico, periferia o centro commerciale.

Quante volte ti sarà capitato di vedere lo stesso prodotto venduto molto bene in un punto vendita e, con difficoltà in un altro, perché ubicato in un contesto differente? L’analisi dei dati di vendita delle singole tipologie di prodotti, in sei negozi di una catena commerciale, mi ha consentito di individuare come il posizionamento topografico di ciascuno di essi determini una maggiore o minore richiesta dei singoli prodotti nelle diverse fasce di prezzo.

Le conseguenze pratiche sono evidenti in quanto l’imprenditore, sulla base di tali conoscenze, potrà predisporre maggior assortimento e disponibilità dei prodotti più richiesti in ciascun punto vendita in ragione del suo posizionamento topografico e logistico: di fascia alta in negozi situati nel centro storico o in zone residenziali di pregio, basici in zone periferiche e così via. Le informazioni ci dicono anche chi sono i clienti interessati a quel determinato prodotto, individuandoli, ad esempio, per fasce di età, abitudini e interessi.

Questi dati, inoltre, sono utili anche per un’analisi strategica preventiva. Sulla base dell’esame dei dati di vendita ho potuto, ad esempio, dimostrare all’imprenditore che la diminuzione delle vendite relative a occhiali monofocali completi in una certa fascia di prezzo (fino a 200 euro) aveva più significati e effetti. La loro riduzione, infatti, colpiva, di riflesso, anche le vendite di occhiali da sole e lenti a contatto, in quanto articoli acquistati con particolare frequenza proprio da quella fascia di età di clienti.

Ne consegue che i dati raccolti con cura e la procedura di vendita eseguita come richiesto dal vostro gestionale permetteranno di conoscere il vostro punto vendita in modo completo e forniranno gli strumenti utili per pianificare il futuro.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 8/2016]

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In viaggio per Expo Ottica Sud: due giorni di interventi per raccontare il centro ottico del 2017!

Il prossimo 22 ottobre atterrerò a Catania in occasione di una delle manifestazioni fieristiche più importanti del settore ottico: Expo Ottica Sud, il salone mediterraneo specializzato per il settore professionale dell’ottica e dell’optometria.

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Catania/Etna Fiere – Centro Fieristico Etnapolis sarà – per tre giorni [22-24 ottobre] – la sede della terza edizione di un appuntamento esclusivamente dedicato al Settore professionale dell’occhialeria e optometria.

Sono molto felice di partecipare e, soprattutto, di avere l’opportunità di intervenire in alcuni panel che, durante tutta la manifestazione, si terranno a fianco della tradizionale esposizione. Per questo ringrazio pubblicamente Nicola Tomaselli [Optikzon] dell’invito e dell’occasione di confronto e dialogo che recentemente abbiamo instaurato, ben consapevoli che solo attraverso punti di vista nuovi e nuove competenze il centro ottico del 2017 sarà in grado di differenziarsi da tutti gli altri attori del mercato e di costruirsi una relazione privilegiata con i propri clienti.

I quattro interventi che terrò – insieme a Letizia Melchiorre, mia stretta collaboratrice e compagna di questa nuova avventura – si svolgeranno nella Sala Tecnica Optikzon. Ve li riporto qui di seguito sperando di vedervi tutti in aula :)

  • Sabato 22 ottobreh. 15.15 / 16.00 > Il centro ottico del 2017: tra cultura d’impresa e coinvolgimento dei clienti
  • Sabato 22 ottobreh. 16.15 / 17.00 > CRM, Social Network e marketing digitale: esperienze di successo vissute e raccontate
  • Domenica 23 ottobreh. 11.15 / 12.00 > Progetto Syncro: partire dai dati per costruire la relazione con il cliente
  • Domenica 23 ottobreh. 17.15 / 17.45 > La comunicazione 2.0 al cliente

Ci vediamo a Catania!

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“Con il social alzo il volume delle mie idee”: l’intervista a Nico Caradonna

Più volte, anche su questo blog, ho affrontato molti dei temi oggi più dibattuti nell’ottica: assortimento dei prodotti, comunicazione efficace e marketing digitale, rotazione del magazzino, scontrino medio, controllo di gestione, personal branding, ad esempio. Ho altresì raccontato casi concreti di imprenditori a me vicini e colto dalle loro esperienze spunti preziosi per il mio lavoro di consulenza, oltre che di dibattito attraverso la rubrica Strategie d’impresa di B2Eyes Magazine.

Nell’ultimo articolo apparso sul famoso mensile di ottica, ho unito i due aspetti grazie anche al coinvolgimento di un imprenditore e di un collega, Nico Caradonna, ottico e storyteller appassionato, che come me cerca di guardare al presente con sguardo pragmatico e ottimista e qui racconta la sua esperienza, i suoi punti di vista, le sue scelte circa un tema che sempre più deve essere considerato strategico e non solo “di moda”: la comunicazione e il marketing digitale.

Vi riporto qui di seguito l’intervista che ho realizzato anche grazie al supporto di Letizia Melchiorre, mia collaboratrice in campo web marketing.

Oggi se ne sente parlare ma spesso non si comprende come un mestiere come il vostro, fatto di relazione con i clienti e di rapporti di fiducia, possa fare riferimento a un canale così mediato come i social o il sito web.

E’ scontato ormai dire che i social siano utili e che la comunicazione più efficace passa dal digitale, ma è ancor più importante sottolineate che attraverso questi strumenti è possibile captare i bisogni dei consumatori per operare di conseguenza. Il social da visibilità a noi ottici come a tutti i professionisti ma questo non basta per comprendere le reali potenzialità del digitale. La scommessa di questo presente è capire cosa si aspetta la gente tramite questi canali, cosa realmente cerca in questi ambienti virtuali. E’ qui che oggi si fa la differenza. Non basta esser presenti su un social con una serie di pubblicazioni per fare bene. Il mio obiettivo sin da quando son partito è stato quello di “ascoltare” la rete e in particolare il mio network. L’ho fatto inizialmente col blog per poi estendere l’ascolto attraverso i canali social e in ultimo con la rubrica video dell’OtticoDelWeb. La prima risorsa resta quello che la gente (o potenziale cliente) ci dice attraverso questi strumenti di dialogo.

In che misura la definizione di obiettivi di business chiari e concreti deve dialogare con le strategie attuate sui social? Come definisci i tuoi obiettivi di marketing? E come, se lo fai, li misuri?

Quanto più gli obiettivi sono chiari, più la strategia porta a dei risultati. Tutto vero. Nella mia esperienza però ho potuto apprezzare come proprio i canali digitali aiutano i progetti ad evolversi, spesso in in maniera non prevista, con evoluzioni non pianificate a monte ma estremamente proficue. Un esempio concreto è la mia ormai avviata collaborazione col Silmo di Parigi. A settembre sarò nella capitale francese in qualità di partner ufficiale dell’evento Silmo, per sviluppare un’attività di storytelling inedita. Racconterò questo evento dal punto di vista di un ottico italiano, l’#OtticoDelWeb, attraverso il blog (www.otticodelweb.it) ed i miei canali Facebook e Instagram.

I progetti online, soprattutto quelli dove gli utenti vengono chiamati ad esprimere un parere, hanno la capacità di sorprenderci con risultati imprevedibili. Il mio punto forza probabilmente è stato quello di credere in un sogno: volevo elevare il ruolo dell’ottico che da mero commerciante è diventato un esteta, un professionista del campo dell’ottica, in grado di fornire un servizio ad alto valore aggiunto. E’ chiaro che il mio obiettivo era chiaro e definito nella mia testa, sin dall’inizio. Nel mio piccolo, fra le mura della mia realtà, ho cercato di comunicare questo e l’ho fatto attraverso l’arte, il design, il gusto, segnando di fatto un nuovo approccio al cliente. Il blog ed i social network mi hanno aiutato ad emergere e a far conoscere il mio pensiero. Come spesso dico ai miei colleghi, il social mi ha aiutato ad “alzare il volume delle mie idee”.

Accanto all’obiettivo di rinnovamento e di posizionamento della mia realtà imprenditoriale ho voluto misurare i risultati. Questo è un dettaglio estremamente importante per capire l’efficacia di una strategia. In questa prima fase di lavoro che è durata tre anni ho potuto utilizzare dei parametri di misurazione basati sulla conversione dei clienti, ovvero ho valutato quante persone sono state coinvolte nelle mie iniziative e quante ho convertito in clienti. I risultati sono stati ottimi, tanto da consentirmi di cambiare strategia passando ad una fase successiva, quella di consolidamento del risultato ottenuto. Il progetto OtticoDelWeb si svilupperà nei prossimi mesi in funzione di questo obiettivo. Ovviamente il lavoro di posizionamento continuerà (e non cesserà mai) perchè solo in questa maniera è possibile differenziarsi nel mercato moderno.

Importante è la cultura d’impresa: se tutti siamo consapevoli del potenziale che una nostra attività genera, più facilmente questa sarà di successo. Che ruolo gioca la partecipazione di tutto lo staff nella messa a punto della comunicazione, anche digitale?

Lo staff è fondamentale. Avere una voce comune online/offline, dentro e fuori il negozio è un elemento di fondamentale importanza per la riconoscibilità del brand Caradonna. Negli ultimi anni ho lavorato parallelamente con la formazione dei miei collaboratori storici e la ricerca dei nuovi. Non ho mai preteso abilità da chi era portato per fare alcune cose e non altre, ma ho sempre cercato di collocare le persone nella giusta posizione operativa. Il mio negozio ha 20 anni di attività alle spalle e con i collaboratori storici non ho potuto affrontare argomenti specifici che riguardano la comunicazione digitale, per questo ho dovuto cercare nuove collaborazioni specifiche. Chiaramente tutti siamo allineati sugli stessi obiettivima ognuno sviluppa il suo ruolo in modalità diversa e secondo capacità differenti. Il mio ruolo è quello di garantire ad ognuno la possibilità di avere una visione nitida per focalizzare tutti lo stesso obiettivo. D’altra parte sono un ottico, come potrei non occuparmi della visione della mia azienda?

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 7/2016]