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Hand writing Smiley on the Customer  - Customer Retention

Conoscere il proprio business ovvero sai chi frequenta il tuo negozio?

Le persone che entrano, quante acquistano, il numero di scontrini battuti: sono dati fondamentali per comprendere meglio in che direzione sta andando il tuo business.

E’ necessario partire dai dati per costruire la relazione con il cliente e anche per conoscere in modo sempre più approfondito chi sono i clienti che frequentano il negozio e quelli che non lo frequentano più. I “frequentatori“ sono oggi tracciabili attraverso sistemi di monitoraggio che gli strumenti del web marketing mettono a disposizione, dal sito web ai social network; ma il dato organizzato in cluster, cioè grappoli di informazioni omogenee tra loro, permette di osservare le tendenze di acquisto, prevedere le possibili opportunità e anche di valutare i punti di debolezza.

Il dato così ordinato fornisce la fotografia del centro ottico: il fatturato suddiviso per tipologia di vendita (vista, sole, lenti a contatto), il numero di clienti che hanno contribuito a realizzarlo, le loro caratteristiche per fascia di età e luogo di provenienza. Queste informazioni sono strumenti indispensabili per tutti, ma soprattutto per gli imprenditori che hanno più negozi posizionati in contesti diversi, ad esempio centro storico, periferia o centro commerciale.

Quante volte ti sarà capitato di vedere lo stesso prodotto venduto molto bene in un punto vendita e, con difficoltà in un altro, perché ubicato in un contesto differente? L’analisi dei dati di vendita delle singole tipologie di prodotti, in sei negozi di una catena commerciale, mi ha consentito di individuare come il posizionamento topografico di ciascuno di essi determini una maggiore o minore richiesta dei singoli prodotti nelle diverse fasce di prezzo.

Le conseguenze pratiche sono evidenti in quanto l’imprenditore, sulla base di tali conoscenze, potrà predisporre maggior assortimento e disponibilità dei prodotti più richiesti in ciascun punto vendita in ragione del suo posizionamento topografico e logistico: di fascia alta in negozi situati nel centro storico o in zone residenziali di pregio, basici in zone periferiche e così via. Le informazioni ci dicono anche chi sono i clienti interessati a quel determinato prodotto, individuandoli, ad esempio, per fasce di età, abitudini e interessi.

Questi dati, inoltre, sono utili anche per un’analisi strategica preventiva. Sulla base dell’esame dei dati di vendita ho potuto, ad esempio, dimostrare all’imprenditore che la diminuzione delle vendite relative a occhiali monofocali completi in una certa fascia di prezzo (fino a 200 euro) aveva più significati e effetti. La loro riduzione, infatti, colpiva, di riflesso, anche le vendite di occhiali da sole e lenti a contatto, in quanto articoli acquistati con particolare frequenza proprio da quella fascia di età di clienti.

Ne consegue che i dati raccolti con cura e la procedura di vendita eseguita come richiesto dal vostro gestionale permetteranno di conoscere il vostro punto vendita in modo completo e forniranno gli strumenti utili per pianificare il futuro.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 8/2016]

ROPO-showrooming

Comprare online o in negozio? La nuova era del punto vendita

Nell’era digitale il punto vendita deve definire la propria unicità e trovare il proprio posizionamento, differenziandosi soprattutto dalla concorrenza online. La domanda da porsi è perché un cliente dovrebbe preferire comprare in negozio piuttosto che acquistare online?

Il processo di acquisto del consumatore è sempre meno lineare e sempre più diversificato: ci si informa online e si acquista offline ma, al tempo stesso, si fa largo l’abitudine di cercare informazioni mentre si è nel punto vendita o di toccare con mano il prodotto in store per poi cercare online il prezzo migliore.

Questo fenomeno è decisamente correlato all’importanza che, sempre più, lo smartphone assume nella vita di ciascuno di noi: più della metà dei consumatori italiani (56,2%) concordano nell’affermare che l’arrivo degli smartphone ha modificato il modo in cui fanno shopping, non ancora del tutto online (solo il 28% ha effettuato un acquisto dal proprio dispositivo), ma sicuramente il canale di informazione privilegiato per l’acquisto (il 71,7%) [dati estrapolati dalla ricerca “Connected Commerce: A Snapshot of the Modern Shopper” condotta da DigitasLBi].

La tendenza che gli anglosassoni definiscono ROPO (acronimo di Research Online Purchase Offline, l’abitudine a documentarsi in rete su un prodotto prima di acquistarlo fisicamente in negozio) è un fenomeno, oggi, più che evoluto. Stiamo già parlando di showrooming – o ROPO al contrario – cioè della tendenza a visitare il negozio per toccare con mano il prodotto e poi procedere con l’acquisto altrove, tendenzialmente online e a un prezzo più basso. Per chi dichiara familiarità con lo showrooming, le nuove tecnologie giocano un ruolo certamente fondamentale: la maggioranza delle persone (55,9%), infatti, quando entra in un negozio mette mano al proprio smartphone per verificare se altrove – on o offline – lo stesso prodotto è disponibile a un costo più contenuto.

Tutto questo non può che portarci a riflettere sul ruolo del negozio fisico, oggi.

È evidente la necessità di diversificare profondamente l’esperienza di acquisto offline da quella online, perché si manifestano a partire da due input profondamente diversi nel consumatore. Lo store fisico, secondo gli intervistati di questa ricerca, continua a mantenere un forte appeal, ad esempio, per testare dal vivo i prodotti (69,5%) o per affidarsi alla cortesia, alla professionalità e all’esperienza del personale che lavora all’interno (51,8%). E se pensiamo allo store ottico, quest’ultimo aspetto è ancor più rilevante: il punto vendita resta il luogo dove il consumatore si reca per toccare e verificare la qualità e le caratteristiche del prodotto che vuole acquistare, per risolvere il suo problema di vista, per affidarsi alla professionalità dell’imprenditore ottico perché capace di consigliargli il prodotto più adatto a lui. Insomma, per dirla in una parola che spesso ripetiamo, per trovare un servizio oltre che un prodotto.

I servizi che saremo in grado di proporre, oltre ai prodotti che vendiamo, saranno la vera essenza di unicità che sapremo offrire anche al consumatore 2.0, quello con lo smartphone sempre in mano, iper connesso, che ha un grosso peso sia in termini di volumi complessivi che, soprattutto, di influenza nei confronti degli altri. Gli altri che postano sul proprio profilo informazioni relative agli ultimi acquisti effettuati, soprattutto quando sono convinti di aver fatto un ottimo acquisto (39,7%) o semplicemente per informare gli amici delle ultime novità messe nel carrello (38,2%). E se è vero che tra i contenuti “social” in grado di spingere un utente a visitare un particolare negozio o a comperare un determinato brand, spiccano le promozioni (64,9%), i post degli amici (57,3%) e le inserzioni pubblicitarie (55,3%), allora è chiaro che la nostra presenza e presidio ci deve essere, sul digitale, sia che si scelga di votarsi totalmente a lui sia che si decida di mantenere un rapporto fisico con la propria clientela.

* articolo apparso su b2eyes Magazine 3/2016

multicanalita

Multicanalità, questione di obiettivi

I consumatori oggi sono sempre più interessati al prodotto, alla storia delle aziende, alle loro origini, i loro valori e il loro atteggiamento in ambito sociale e ambientale. Si tratta di segnali importanti per le aziende perché indicano che il mercato si sta evolvendo e richiede risposte rapide e innovative.

Più volte abbiamo sottolineato come i consumatori si sentano oggi al centro dell’universo, protagonisti delle scelte del mercato. Nell’acquistare un paio di occhiali, ad esempio, sempre più clienti ricercano l’esclusività del prodotto e sono sempre di più i consumatori che concepiscono gli occhiali come un oggetto essenziale, che caratterizza la loro identità.

Questo naturalmente comporta un doppio lavoro per l’imprenditore ottico: da un lato, una costante ricerca e proposta di un prodotto innovativo, che sappia soddisfare le esigenze del mercato; dall’altro, un’attenzione maggiore alla sua comunicazione, dal messaggio stesso al canale utilizzato.

In questa rubrica ci siamo più volte alternate raccontando aspetti concreti che riguardano la gestione ottimale del centro ottico: dalla gestione allo storytelling, dal marketing strategico al customer relationship management (CRM). Oggi vogliamo – insieme – declinare le esigenze di business sui singoli canali di comunicazione e vedere come e quando utilizzarli al meglio.

Partiamo da una parola decisamente importante: multicanalità. In sintesi questa parola ci dice che oggi non possiamo più concentrare il nostro sforzo comunicativo su un singolo canale, ma dobbiamo ricorrere a più strumenti in grado di raggiungere il nostro cliente tipo.

Come scegliere gli strumenti? Chiaro, partendo dagli obiettivi e non viceversa.

Obiettivo 1: conoscere il mio cliente. L’esperienza nel punto vendita, il rapporto commerciale quotidiano e uno spiccato spirito di osservazione non bastano a mettere a sistema le preferenze del mio cliente e, quindi, a conoscerlo. In questo caso la tecnologia facilita l’analisi e mette a disposizione uno strumento in grado di elaborare le centinaia di migliaia di dati raccolti, restituendoli sotto forma di “fotografia” della mia clientela. Ha un nome complesso, ma in realtà semplifica molto la vita dell’imprenditore. Si chiama C.R.M. (acronimo di customer relationship management) e, se usato con cura, produrrà risultati altamente affidabili e misurabili.

Obiettivo 2: inviargli proposte personalizzate e fidelizzarlo. Solo dopo aver delineato i vari clienti-tipo del mio pdv sarò in grado di inviargli messaggi ad hoc, in linea con le loro esigenze. La tecnologia, su questo, ha un ampio ventaglio di offerte [sms, email, coupon telematici, ecc], ma per fare la scelta giusta dobbiamo nuovamente affidarci ai dati. La profilazione del cliente-tipo sarà l’unica strada in grado di scegliere – strategicamente – il canale più adatto, per evitare malumori inutili e soddisfare il nostro cliente, raggiungendolo come più desidera.

Obiettivo 3: conquistare chi ancora non è un mio cliente. La patata bollente del marketing, la vera incognita in termini di ritorno d’investimento, almeno prima dell’avvento dei social network. Dove si incontrano i consumatori? Dove parlano dei prodotti che acquistano? Dove inizia il comportamento d’acquisto? Online, sempre di più. Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest [e chi più ne ha più ne metta] sono al centro dell’interesse di molti operatori del marketing, ma non sempre sono utilizzati in maniera coerente rispetto all’obiettivo, per questo è importante partire da lì. Se il loro utilizzo dipende dall’obiettivo di maggior riconoscibilità, di engagement di nuovi clienti, di diffusione del brand, è chiaro allora che la strategia editoriale da seguire è fortemente basata sul racconto della nostra attività, dei nostri valori, dei nostri prodotti, senza forzare la comunicazione commerciale, senza vendere in maniera diretta. L’obiettivo è farsi conoscere, non vendere… ricordate?

Obiettivo 4: vendere i nostri prodotti. Last but not least inseriamo l’obiettivo forse più pressante per l’imprenditore ottico, non l’abbiamo scordato! Non a caso, però, lo inseriamo come ultimo, quasi a dire che senza i primi tre difficilmente raggiungiamo questo, se non con le politiche di prezzo stracciato o un lavoro certosino sul campo per anni e anni. Più conosciamo e coccoliamo il nostro cliente, più l’obiettivo di vendita sarà soddisfatto, perché coerente con le azioni precedenti. Per fare questo sono due, naturalmente, gli strumenti principali: un più moderno canale di comunicazione online, l’e commerce (di cui parleremo meglio più avanti) e – ça va sans dire – il punto vendita. Il punto vendita resta, di fatto, il luogo dove il consumatore si reca per toccare e verificare la qualità e le caratteristiche del prodotto che vuole acquistare, una grande opportunità per l’imprenditore ottico. Sarà il servizio offerto presso il negozio a convincere il cliente ad acquistare in modo tradizionale oppure ad affidarsi al web.

L’articolo è uscito su b2eyes Magazine 2/2016 ed è stato scritto a quattro mani con Letizia Melchiorre

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Chi è il mio cliente migliore? Dal controllo di gestione al CRM

I molti imprenditori ottici che da anni lavorano per migliorare il proprio business prima lo facevano attraverso l’ottimizzazione della redditività del loro punto vendita e, oggi, tramite l’analisi dei cambiamenti delle esigenze dei loro clienti.

Il fenomeno Fielmann – la catena tedesca approdata anche in Italia l’estate scorsa con una politica aggressiva di prezzo – ha fatto riflettere molti ottici che continuavano a parlare di crisi e non di recessione dell’economia, la cui conseguenza è stata un cambiamento epocale nelle abitudini d’acquisto del consumatore finale.

La diversificazione di un centro ottico dai suoi concorrenti attraverso la proposta di particolari griffe di montature e di marche esclusive di lenti oftalmiche è diventata oggi insufficiente: non dà più la sicurezza di un tempo, perché non rende più “unici” i negozi agli occhi dei loro clienti e ai fini delle loro scelte d’acquisto.

Vi consiglio, quindi, di porvi una semplice domanda: conoscete i vostri clienti?

Trovare la risposta sarà semplice e potrete far lo studiando le informazioni che avete raccolto sui vostri clienti nel corso degli anni a proposito della loro età, provenienza e del fatturato che hanno prodotto presso il vostro centro ottico. A questo punto dovrete porvi l’obiettivo di crearvi una clientela che sia coerente al vostro negozio attraverso tre quesiti: chi è il cliente tipo? Chi è il cliente che vorrei? Quale cliente non voglio oppure vorrei avere?

I centri ottici che avvieranno un processo di analisi dei propri clienti inizieranno a disporre di una serie di informazioni su di loro, di diverso tipo: demografico, geografico, preferenze, frequenza e abitudini d’acquisto. Informazioni così utili potranno essere valorizzate al massimo attraverso specifiche attività di comunicazione – durante l’accoglienza, la vendita e il congedo in negozio – e di web marketing, sia singolarmente sia in correlazione tra loro.

Gli obiettivi principali potrebbero essere due:

  1. creare una connessione, un dialogo tra il centro ottico e i propri clienti che li riporti a visitare il negozio
  2. generare interesse nei potenziali clienti

Come? Sicuramente il web marketing e il direct marketing sono gli strumenti più innovativi da utilizzare e saranno capaci attraverso contenuti coerenti di generare: interesse, engagement e fiducia nel centro ottico che ha scelto. Curate il contenuto dei vostri messaggi, ricordando che è ciò che l’azienda ha da dire ai propri clienti e da condividere sia con loro sia con i clienti potenziali.

Sarà importante partire da un’analisi preliminare della clientela, per poi studiare una strategia, elaborare un piano operativo, investire tempo a misurare i risultati e il miglioramento che ne deriverà. Gli strumenti da utilizzare per raggiungere gli obiettivi che vi sarete prefissati possono spaziare dal sito all’e-commerce, dal social network all’sms. Concentratevi sul target degli utenti cui sono destinati e utilizzate quelli più adatti a loro. Ricordatevi sempre che ciò vi garantirà il ritorno del vostro investimento e il miglioramento del vostro business sarà l’omogeneità del messaggio che adotterete.

 

 

 

L’articolo è uscito su b2eyes Magazine 1/2016

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I segreti per essere dinamici, quindi vincenti

Vi ricordate della rubrica “Strategie d’impresa” [su B2EyesMagazine] che vi ho anticipato qualche settimana fa? Proprio ieri è uscito il primo articolo, dedicato all’analisi di alcuni KPI riguardanti l’attività svolta presso il punto vendita.

Il punto di partenza

Competitività, predisposizione al cambiamento e velocità di reazione alle sfide del mercato sono oggi requisiti necessari che un’azienda deve soddisfare per sopravvivere ad una realtà in continua evoluzione. Il valore aggiunto che le viene richiesto è la dinamicità, per anticipare le nuove tendenze e le potenziali opportunità, per modellare tempestivamente la strategia di business, per ottimizzare il ROI e tagliare i costi.

Per realizzare tutto questo è fondamentale creare un modello di business intelligence – un insieme di processi aziendali per raccogliere dati e analizzare informazioni strategiche – capace di far funzionare meglio il negozio di ottica attraverso l’utilizzo di specifici KPI.

Gli strumenti

I KPI, anche detti indicatori di prestazione, sono dei parametri analitici che misurano le prestazioni realizzate all’interno del pdv. Essi indicano come si può migliorare la redditività del centro ottico e forniscono uno spaccato sull’andamento dell’attività, evidenziandone i punti di forza e le eventuali aree in cui occorre migliorare; la direzione in cui si sta andando e l’obiettivo da raggiungere in un determinato periodo di tempo.

Non dimentichiamo mai che un centro ottico è business oriented e l’imprenditore dovrà ciclicamente verificare che le sue vendite generino valore e non solo movimenti di cassa.

Poiché gli indicatori di prestazione sono numerosi e utilizzarli tutti potrebbe essere inizialmente difficoltoso e a volte impraticabile vi consiglio quindi di scegliere quelli che ritenete più appropriati alla vostra realtà e coerenti con gli obiettivi che volete raggiungere.

Per funzionalità e necessità ho suddiviso i diversi KPI in due gruppi: gestionali e economici – come si nota in figura.

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Vorrei iniziare analizzando il primo dei KPI gestionali – il traffico della clientela – ossia il numero di persone che entrano nel punto vendita in un determinato periodo (giorno, settimana, ecc.). Tale affluenza di pubblico dipende da diversi fattori, ovviamente. La posizione del negozio, il numero e la qualità dei concorrenti presenti nelle vicinanze, la notorietà del negozio e/o del marchio, l’immagine del negozio e le politiche di fidelizzazione che sono state intraprese.

Tale indicatore misura, inoltre, la capacità del pvd di attrarre persone e consente di capire quali sono, ad esempio, gli orari e i giorni di maggior affluenza (informazioni molto preziose per pianificare i turni del personale).

Il caso studio

Esaminiamo un caso reale in modo da capire operativamente come si svolge tale analisi e come si declina nel proprio business.

Mi è stato affidato il controllo di gestione di un negozio di ottica posto all’interno di un centro commerciale e, dopo un’accurata analisi dei dati di vendita e la lettura dei KPI più importanti, ho fissato come obiettivo un incremento sia in termini di redditività che di pezzi dei prodotti venduti.

Il primo obiettivo (incremento redditività) è stato raggiunto attraverso la formazione del gruppo di lavoro. Migliorando le competenze, infatti, si creano le condizioni per concludere le vendite mantenendo prezzi più remunerativi senza scivolare nello sconto e trasferendo “cultura d’impresa” si può arrivare a risultati inattesi.

Per il secondo obiettivo (aumento dei pezzi venduti), invece, mi sono rivolta ai responsabili del centro commerciale che mi hanno fornito informazioni utilissime. I dati riguardano: il numero di ingressi, gli orari e i giorni di maggior affluenza, il valore dello scontrino medio dei negozi della galleria (eccetto i negozi di alimentari e GDO) e altre informazioni utili e rassicuranti, come il trend positivo per affluenza di pubblico e  l’obiettivo di crescita del centro commerciale per i prossimi due anni. Mi hanno spiegato, poi, il posizionamento dei negozi presenti nelle gallerie. Dal fashion all’elettronica, dalla salute al tempo libero.

Così, dati alla mano, il traffico della clientela del periodo considerato e il numero degli scontrini emessi mi hanno permesso di fissare un obiettivo per il semestre successivo che ho condiviso con lo staff del negozio, come si nota in figura.

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Successivamente, ho valutato le variabili che influenzano il traffico della clientela, grazie alle informazioni fornitemi dai responsabili del centro commerciale, come l’affluenza per ingresso e le informazioni relative ai competitor.

Mi sono poi dedicata a curare la cultura del dato ossia a spiegare l’importanza di ogni informazione raccolta, le modalità per utilizzare le informazioni e i possibili risultati in termini di aumento di fatturato e di fidelizzazione della clientela.

Ho riproposto la vendita assistita, la cura del cliente e la sua centralità come obiettivo primario – anche in un centro commerciale – perché offrire professionalità e competenza è importante e le performances che produce sono davvero lusinghiere.

La prossima volta vedremo come si traducono, a livello digitale di strategie di marketing e comunicazione, queste importanti variabili. Lascerò la parola a Letizia Melchiorre, [SocialLAB], consulente di marketing e comunicazione digitale, che assieme a me co-condurrà questa rubrica.

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CRM: il recupero della centralità del cliente

Nel numero 03/2015 di B2Eyes è uscito un mio articolo dal titolo “CRM: il recupero della centralità del cliente” all’interno del quale approfondisco l’importante e già discusso tema della raccolta e profilazione dei dati dei nostri clienti al fine di conoscere meglio le esigenze del pubblico dei centri ottici, trasformatosi in poco tempo da consumatore inconsapevole a cliente consapevole.

Qui di seguito potrete leggere l’articolo per intero (a pagina 22) e commentare con le vostre esperienze.

Sarà un piacere leggere cosa ne pensate!

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KPI: la prestazione che c’è e che si può (si deve) misurare

Vi ricordate il Master per Store Manager promosso da Ecipar Bologna e rivolto a imprenditori e imprenditrici, dipendenti e collaboratori di imprese che operano nel settore dell’ottica?

Lo scorso 12 marzo ho tenuto la terza lezione del corso, soffermandomi sull’importanza della definizione di alcuni KPI per la gestione efficace del pdv. Dopo il budget previsionale di vendita e l’importanza della rotazione del magazzino – ossia di come vadano letti gli indici di rotazione e che influenza hanno sull’aspetto finanziario dell’azienda – mi sembrava doveroso porre l’accento su alcune questioni che ricorrono spesso in fase di analisi e gestione.

Come serviamo i nostri clienti? Come e cosa vendiamo?  Quanto rende il nostro punto vendita? E i nostri collaboratori, quanto incidono nel valore totale?

A queste e altre domande ho cercato di rispondere mostrando come esse potessero diventare precisi e puntuali “indicatori economici” capaci di misurare:

  • il tasso di conversione che mette in relazione il numero di persone che entrano nel nostro negozio e quelle che realmente acquistano.
  • l’importo del nostro scontrino medio
  • la redditività per metro quadro del nostro negozio
  • il costo del collaboratore a fronte dell’impatto che produce
Oltre a questo, attraverso utili casi studio ed esercitazioni pratiche, abbiamo misurato le campagne promozionali, ponendo l’attenzione sulla perdita di redditività che esse producono se non analizzate strategicamente. E’ emersa l’importanza del cross-selling con prodotti di maggiore marginalità per mantenere la redditività del negozio e ottimizzare – così – le strategie di marketing messe in atto.

 

Ho trattato in modo approfondito i KPI principali di un negozio di ottica – dal costo del venduto all’incidenza dei costi fissi – e nella giornata conclusiva del mio modulo parlerò anche di “indicatori gestionali” assolutamente decisivi per l’ottenimento di un soddisfacente risultato finale. Concluderò trattando un argomento molto nuovo, ma ormai indispensabile: l’importanza del post-vendita. Porterò esempi relativi all’utilizzo della segmentazione della clientela e alla sua utilità per creare una comunicazione diretta, finalizzata ad aumentare il volume delle vendite.

 

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Social Media Opportunity: raccontare il nostro brand, coinvolgere i nostri clienti

Tra le opportunità più affascinanti che offre il mio lavoro c’è quella di collaborare costantemente con diverse professionalità che, da un lato, mi permettono di mantenere sempre aggiornate le cosiddette competenze trasversali, dall’altro, offrono l’occasione di creare progetti comuni.

Questo è il caso della conoscenza fatta con Letizia Melchiorre di SocialLAB, consulente di comunicazione e marketing digitale, con la quale stiamo sviluppando [anche con altri partner] un più ampio progetto di promozione e valorizzazione dell’identità e della comunicazione del centro ottico, a partire dalla cura dei propri clienti e proprio dalla comunicazione con essi.

Le ho fatto qualche domanda su cosa significa, oggi, raccontare il proprio brand e misurare l’impatto di questo racconto. Ecco le sue risposte, buona lettura!

Intanto presentati e raccontaci di cosa ti occupi

Sono Letizia Melchiorre e mi occupo di comunicazione e marketing digitale. Nello specifico, con SocialLAB [Social Media Agency che ho co-fondato nel 2011], aiutiamo le imprese (ma non solo) a migliorare la propria presenza online, curandone l’aspetto (il website) e il contenuto (lo storytelling sui social media). Il tutto partendo da un’attenta lettura dello scenario in cui si muovono e verso cui vogliono tendere, attività necessaria per una buona riuscita del progetto. Un’altra parte importante del mio lavoro è la formazione, tanta e a tutti i livelli.

Parlando di social media, come reagiscono le imprese di fronte a questi strumenti?

Si passa dalla cieca fiducia al categorico rifiuto. Invero, la curiosità è il sentimento più diffuso (fortunatamente). “Facebook risolleverà le sorti della mia attività?”, “Sono strumenti che in fondo non servono a niente, non ho avuto nessun ritorno”, “Ma sono strumenti utili?” queste sono le domande (e affermazioni) che mi sento ripetere ormai da un po’ e che credo sempre di più abbiano una sola risposta: “Hai mai provato a misurare – seriamente – il loro impatto?”. Dico questo perché, fin quando continueremo a impostare la discussione sul valore presunto dello strumento non riusciremo mai a uscire dalla logica del personale (a me piace, a me no), e quindi del discrezionale (lo uso, non lo uso). E questo, lasciamelo dire, conta davvero poco. Quel che conta, invece, è saper valutare la potenzialità di un mezzo, di qualsiasi mezzo, misurando l’impatto che comporta il suo utilizzo. È più utile la macchina o la bicicletta? Dipende. Se devi muoverti in un centro storico con accesso vietato ai veicoli, beh, direi che non ci sono dubbi. Se il tuo obiettivo, nella vita, è ridurre i tuoi consumi, beh, direi che non ci sono dubbi. Se non possiedi una patente di guida, beh, direi che non ci sono dubbi. Ma il contesto cambia continuamente, evolve, così come evolvono le necessità di utilizzo e consumo dei mezzi. Ecco perché i social media non possono e non devono essere esclusi da questo discorso. Non possono piacere o non piacere, possono sono essere valutati per quello che valgono nel raggiungimento di determinati obiettivi.

Quindi non fine, ma mezzo. Che tipo di accortezze bisogna avere se si decide di attivarli?

Esatto, non fine, ma mezzo. Anzi, ancora meglio, ambiente. I social media hanno come caratteristica imprescindibile le persone. Il lavoro che si imposta con i social media è un lavoro anzitutto relazionale. E questo non bisogna mai scordarselo. Non si comunica per dar fiato alla propria voce, ma si comunica anche per ascoltare gli altri. Autoreferenzialità e opportunismo sono atteggiamenti che online – così come offline, lasciami dire – non portano da nessuna parte. Come obiettivo primario da inserire nel piano marketing digitale c’è sicuramente l’apertura, poi viene tutto il resto. E poi i numeri. Bisogna saper leggere quello che ci dice la nostra community: ha apprezzato i contenuti che abbiamo condiviso? Dove si riunisce solitamente per discutere di un determinato prodotto o servizio? Quanti condividono ciò che facciamo? Chi ci viene a visitare sul nostro sito, come si comporta? A queste (e altre numerose) domande è fondamentale poter dare una risposta, sempre. È il bello di questi canali, la loro misurabilità!  

Perché è importante esserci?

Se posso rispondo con una domanda… è possibile non starci? Oggi un italiano su quattro [fonte Audiweb/Nielsen – State of the Net, Vincenzo Cosenza, Blogmeter] naviga su internet ogni giorno e ogni giorno ricerca prodotti, servizi, imprese, persone, strutture ecc. La disintermediazione dell’offerta è evidente, prova ne sono i numerosi – e di successo – siti come TripAdvisior, AirBnB, BlaBlaCar, ecc. Se vogliamo comunicare al mondo il mondo si ritrova lì. Perché è importante esserci? Per questo 😉

Never-Stop-Learning

La formazione come leva strategica del successo, nessuno escluso!

Lo scorso 29 gennaio è iniziato il Master per Store Manager (di cui vi avevo già parlato sul mio blog) organizzato da Ecipar Bologna e rivolto a imprenditori e imprenditrici, dipendenti e collaboratori di imprese che operano nel settore dell’ottica.

Il prossimo giovedì (12 febbraio) ci sarà il secondo incontro. Durante le sette ore di formazione in aula affronterò varie tematiche, tra cui il costo finanziario delle merci invendute e i metodi più efficaci per assortire il magazzino dei negozi di ottica in modo congruo e dinamico. Realizzeremo, inoltre, il budget di un negozio di ottica utilizzando 2 KPI e ponendoci l’obiettivo di innalzare l’indice di rotazione delle merci.

Ma prima di allora mi piaceva l’idea di condividere qui, con voi, alcune riflessioni che ho fatto prima e dopo l’inizio del corso e che ho condiviso anche coi i vari partecipanti.

Da parte mia, naturalmente, è sempre emozionante trovare collaboratori che desiderano accrescere le proprie competenze e che comprendano come oggi il mercato del lavoro in cui tutti noi ci muoviamo non conceda più sconti, nemmeno ai primi della classe.

Ho sempre sostenuto (e praticato su me stessa, in primis) che la competitività di un’impresa dipenda dal capitale umano e oggi le competenze hanno bisogno di essere rinnovate in continuazione, perché il dato caratterizzante della nostra società è la rapida obsolescenza della conoscenza. In sintesi: se uno non si aggiorna con continuità è fuori mercato ed è fuori mercato anche l’azienda in cui lavora.

Vorrei imparare sempre di più e risultare essenziale per l’azienda; acquisire un vero e proprio ruolo definito“, questa l’affermazione che ho sentito più spesso in aula (e fuori).

Parlare di formazione in momenti congiunturali particolarmente difficili come quelli che sta attualmente attraversando la nostra economia, in cui è necessario tagliare i costi, potrebbe forse sembrare anacronistico visto che le priorità aziendali della maggior parte delle PMI sembrano essere altre. Eppure, l’importanza strategica della formazione continua e dell’aggiornamento professionale delle risorse umane dovrebbe essere ormai scontata e apparire del tutto evidente. Basti pensare a ciò che essa consente di realizzare in termini di sviluppo e acquisizione di nuove competenze, di miglioramento della qualità della comunicazione e del clima aziendale, di incremento del livello di motivazione e coinvolgimento del personale e di innalzamento dei livelli di efficienza e produttività, eccetera.

Purtroppo, però, non è facile riuscire a comprendere e intuire sino in fondo gli effetti e le ricadute che un percorso di formazione, efficacemente gestito in ogni fase, può avere dentro e fuori l’organizzazione. Solo l’imprenditore lungimirante e quindi proattivo saprà beneficiare del vantaggio competitivo duraturo e sostenibile nel tempo che la crescita professionale dei singoli e dei gruppi costituisce.

Se siete interessati, c’è ancora qualche posto disponibile per il corso. Vi consiglio di contattare direttamente la responsabile, Sabrina Montorsi, scrivendole una mail a s.montorsi@bo.cna.it o contattandola telefonicamente allo 051 4199716.

A presto 😉

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Data is the King ovvero l’esigenza di conoscere meglio la nostra clientela

Nel numero 11/2014 di B2Eyes è uscito un mio articolo dal titolo “Dati non… chiacchere!” all’interno del quale approfondisco l’importante e controverso tema della raccolta e profilazione dei dati dei nostri clienti al fine di conoscere meglio le esigenze del pubblico dei centri ottici, trasformatosi in poco tempo da consumatore inconsapevole a cliente consapevole.

Qui di seguito potrete leggere l’articolo per intero (a pagina 20) e commentare con le vostre esperienze.

Sarà un piacere leggere cosa ne pensate!