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Finita l’epoca dell’ottico, inizia quella del centro ottico!

Il Progressive Business Forum del 30 giugno a Firenze è stato un convegno interessante, ben condotto, con ospiti preparati e protagonisti del nostro mondo: al centro, la presbiopia come opportunità di business per il nostro retail.

Il sondaggio online sul consumatore finale presentato durante l’evento di Firenze ha evidenziato due aspetti del rapporto con il cliente sicuramente migliorabili:

  1. il prezzo degli occhiali progressivi risulta essere superiore alle attese di spesa del cliente finale
  2. solo 1 ottico su 3 richiama il cliente dopo la consegna dell’occhiale progressivo

Analizziamo ora il bacino di utenza di questo tipo di prodotto. Mai come oggi il consumatore è informato e consapevole delle proprie necessità e di conseguenza si sente libero, informato, critico, ma anche infedele, ondivago, quindi molto difficile da prevedere e trattenere. Il pubblico intervistato vuole soluzioni facili e comode. In un mercato dell’ottica con segno negativo, le lenti progressive sono in crescita (+5.7%, secondo i dati Anfao-Gfk) e anche i loro prezzi sono in crescita e i prodotti più venduti sono sempre più high level. Si intravedono così grandi opportunità che nascono dall’aumento dell’età media della popolazione, dall’utilizzo dei device, dalla ricerca di qualità e di semplificazione di utilizzo.

Di fronte a questo scenario, la soluzione consigliata è di dedicarsi con maggior continuità ai propri clienti, creando un post vendita di valore, finalizzato a fidelizzarli, portandoli così a effettuare acquisti più frequenti. Il target più maturo intervistato, over 65 anni, ha dichiarato fedeltà al proprio centro ottico, ma sono i più giovani, il target 45-54 anni, che hanno dimostrato un approccio di acquisto più ponderato: infatti il 39% visita più negozi e il 44% considera anche l’acquisto online.

Ne emerge che il cliente finale ha un ruolo centrale, e anche il post vendita assume un ruolo determinante e strategico rivolto a rafforzare l’immagine del centro ottico per sostenere la fidelizzazione e la soddisfazione, che porterà al riacquisto da parte del consumatore.

È necessario creare cultura nell’utente finale per diminuire il tempo di riacquisto e gli occhiali progressivi sono proprio l’occasione giusta per affrontare i temi “benessere visivo/prevenzione/stile di vita” e farne uso per gestire al meglio il postvendita.

Gli ottici devono imparare a parlare più spesso ai loro clienti e, soprattutto, a chi ha scelto un paio di occhiali progressivi, perché sarà utile verificare il benessere che quell’acquisto gli sta portando, per accompagnarlo al riacquisto in tempi più brevi. Grazie alle domande fatte dall’ottico riguardo lo stile di vita e l’uso corretto degli occhiali, si costruisce un database che permetterà di conoscere meglio il cliente, così da migliorare la comunicazione e le strategie di marketing.

Conoscere il comportamento dei propri clienti è un elemento essenziale per migliorare e accelerare il processo di attrazione del consumatore e, non meno importante, fidelizzarlo nel tempo. Le aziende con una forte cultura basata sui dati hanno un vantaggio competitivo, perché possiedono le informazioni necessarie a scoprire opportunità per acquisire clienti più velocemente e creare una customer experience personalizzata.

Grazie alla raccolta del dato di vendita, si possono fare analisi, definire strategie e quindi creare delle azioni.

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L’utilizzo dei dati raccolti si chiama fare CRM, che sta per Customer Relationship Management, ossia coltivare la relazione tra l’ottico e la propria clientela in una prospettiva di vantaggio reciproco: qualifica, infatti, l’ottico come un partner affidabile e permette di rimanere presenti nella mente del consumatore attraverso un dialogo con il cliente attivo pensato e creato ad hoc per le sue esigenze e anticipando le sue future necessità, facendolo sentire importante e riservandogli le migliori opportunità di acquisto.

Il valore di un CRM efficace dipende dalla qualità della comunicazione che verrà utilizzata, dall’attenzione e conoscenza dei propri clienti, dalla varietà e interesse dei testi utilizzati.

Penso sempre alle amiche che mi chiamano una volta ogni tanto, quando hanno bisogno, sono gentili ma non riescono a trasmettermi una sensazione di affetto e vicinanza; l’ottico che non si fa mai sentire e manda un sms quando ha il fatturato in calo proponendo uno sconto non crea feeling e neppure valore. Consiglio di mandare dei messaggi diversi a clienti diversi: ad esempio, al nuovo cliente scriverò ringraziandolo di avermi scelto, il cliente abituale invece lo ringrazierò per l’acquisto fatto e gli riconoscerò la sua fedeltà.

La conoscenza del dato ha permesso agli ottici di pensare a nuovi servizi dedicati: quando l’ottico conosce il proprio cliente può creare una proposta «su misura» che sarà sicuramente più apprezzata, produrrà più valore e vi renderà unici. Cosi facendo, concentrerete le risorse sui vostri clienti, comunicando messaggi interessanti, offrendo loro i migliori prezzi, mantenendo la comunicazione interessante e variegata. La conoscenza del dato obbliga a pensare ai propri clienti con maggior attenzione.

Al Progressive Business Forum anche le aziende di oftalmica e i più importanti gruppi di acquisto hanno consigliato il CRM come chiave per il futuro e un nuovo spazio da colmare sul punto vendita. Il cliente finale apprezza innovazione e consapevolezza, la prossimità non risulta più determinante, e così il post vendita deve essere pro-attivo, dando valore al cliente finale.

Gli ospiti sul palco hanno ricordato come i clienti abbiano risposto che l’80% è rimasto soddisfatto dal prodotto, ma solo il 65% dall’ottico; è finita l’epoca dell’ottico ed è iniziata quella del centro ottico. Grazie alla tecnologia queste attività sono facilmente realizzabili: i gestionali presenti sul mercato sono funzionali e aiutano l’ottico a fare post vendita e CRM.

Usate, dunque, la tecnologia per dare valore alle vostre vendite e ricordate Steve Jobs che vedeva l’utilizzo della tecnologia come “biciclette per la mente”.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 6/2019]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Abbiamo il senso del futuro?

Per migliorare la redditività del punto vendita occorre operare principalmente su due leve: ridurre i magazzini e aumentare il valore del sell out. Da qui l’importanza di fare del 2019 l’anno della presbiopia e delle progressive.

Il valore si trova quasi esclusivamente nel reparto oftalmico, quindi bisogna proporre lenti dinamiche e progressive, complete di trattamenti di alta qualità, perché migliorano la qualità di vita dei clienti. Del resto gli esperti ricordano che nel 2050 metà della popolazione del pianeta, circa cinque miliardi di persone, sarà miope e che, nell’arco di un’unica generazione, in tutto il mondo, raddoppierà il numero di coloro che diventeranno miopi durante l’infanzia.

La causa principale sarebbe la riduzione del tempo che si passa all’aperto. Inoltre la miopia e la presbiopia dovuta all’invecchiamento sono considerate tra le cause di vari problemi, come gli incidenti stradali, gli scarsi risultati a scuola degli studenti, la bassa produttività nei luoghi di lavoro. Queste notizie fanno riflettere e confermano che i cambiamenti delle abitudini di vita sono ormai parte della nostra quotidianità. Questi cambiamenti possono tuttavia essere visti dall’ottico come una grande opportunità di lavoro.

Lo conferma l’apparizione di nuovi protagonisti nel retail: la neonata EssilorLuxottica, Salmoiraghi & Viganò controllata da Luxottica, le aperture in Italia della tedesca Fielmann, il consolidamento di GrandVision. È un mercato in crescita dove i grandi non possono mancare.

Le lenti dinamiche e progressive sono state create per soddisfare le nuove necessità di noi tutti che utilizziamo quasi esclusivamente dispositivi digitali mentre siamo in movimento e sempre meno leggiamo libri e giornali in modo statico.

Gli strumenti di ultima generazione proposti dalle aziende di oftalmica, adottati durante la vendita, aiutano a creare valore facilitando la proposta di questo tipo di lenti su cui sono disponibili trattamenti innovativi finalizzati al benessere visivo, come ad esempio la protezione dai raggi UV e dalla luce blu nociva e il miglioramento della visione notturna. Quotidianamente l’ottico deve creare un’offerta di valore, perché solo educando i propri clienti e proponendo i prodotti migliori avrà la loro soddisfazione e si distinguerà dai concorrenti. Suggerire una lente dinamica a un giovane presbite significa prepararlo ad accogliere una lente progressiva quando sarà il momento.

Se continuerete a vendere monofocali o premontati per timore di essere troppo costosi, farete solo il gioco dei concorrenti, peggiorando il vostro conto economico.

Quali saranno gli ottici indipendenti che riusciranno ad aumentare il valore delle proprie vendite?

Saranno quelli che sapranno innovarsi, che vorranno risultare diversi dagli altri, offrendo nuovi prodotti e servizi pensati per soddisfare i reali bisogni dei clienti. Saranno quelli che sapranno usare efficacemente la comunicazione e che formeranno i propri collaboratori affinché raccolgano utili informazioni e non solo dei dati, indispensabili per confezionare la migliore proposta di acquisto. Saranno quelli che investiranno in tecnologia. L’ottico vincente sarà quello in grado di redigere il budget di vendita considerando sia la logica (big data) sia le intuizioni (small data) dei propri clienti.

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Ingvar Kamprad, fondatore di Ikea, fu trovato, dal giornalista che doveva intervistarlo, alla cassa di uno dei propri negozi e non in ufficio: gli spiegò che era importante guardare in faccia i clienti mentre pagavano e vedere se fossero soddisfatti degli acquisti effettuati e felici di ciò che portavano a casa.

Questa immagine rappresenta il concetto di valore nel senso più ampio. Il successo imprenditoriale del “signor Ikea “è indiscusso e una maggiore e costante attenzione alla felicità e soddisfazione dei nostri clienti deve far parte del nuovo modo di vendere. Copiare chi fa meglio di noi è assolutamente lecito, parola di Philip Kotler, il grande guru del marketing, che anche nei mesi scorsi è venuto in Italia a tenere alcune lezioni. Ricordando che, come scrive Umberto Eco, “quello che manca in Italia è il senso del futuro”.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 2/2019]

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Digital signage, una rivoluzione per il centro ottico?

Il punto vendita, oggi, è chiamato a rispondere a una serie di sfide importanti, prima fra tutte il confronto con le piattaforme di e-commerce (Amazon su tutti), che hanno dalla loro parte molti vantaggi: un’offerta pressoché infinita, costi di gestione e allestimento molto più bassi, una capillarità e un raggio d’azione virtualmente globale.

Come già altre volte abbiamo evidenziato, in Italia, e non solo, i punti vendita fisici continuano a vincere (se non stravincere) rispetto al digitale: il 90% degli acquisti viene ancora fatto di persona. L’online si pone come una vetrina fondamentale per il commercio in store, ma ad oggi è una fonte principalmente informativa, perché il consumatore vuole ancora toccare con mano il prodotto prima di acquistarlo, vuole vivere in prima persona l’esperienza di acquisto, lasciandosi trasportare dall’immaginario che i brand sono in grado di suscitare.

Ecco perché i Top Brand stanno trasformando i negozi fisici in modo da aggiungere valore e significato e, allo stesso tempo, stanno creando sinergie sempre più strette tra online e offline. La parola d’ordine è “integrazione”, in nome dell’esperienza sempre più unica ed esclusiva che si deve far vivere al cliente. La tecnologia digitale, infatti, collabora a moltiplicare le possibilità del marketing. E parlando di tecnologia digitale all’interno del punto vendita, tra le altre cose, facciamo riferimento al cosiddetto digital signage ossia quella forma di comunicazione di prossimità sul punto vendita, i cui contenuti vengono mostrati ai destinatari attraverso schermi elettronici o videoproiettori, con opportunità di interazione.

Informare, intrattenere, stupire i clienti con l’efficacia e la semplicità delle immagini, creando al tempo stesso un layout moderno, che si rinnova ogni giorno al semplice tocco di un dito, e offrendo nuovi servizi e nuove modalità di engagement con il negozio. I video wall, infatti, non devono essere pensati per supportare solo attività promozionali, come sconti, saldi, offerte, spot video del negozio. Le possibilità sono infinite. Devono anche sapere assolvere altre funzioni, quali:

  • Informare: fornire in maniera testuale o con video, informazioni sui prodotti, sui servizi che offre il punto vendita, su temi legati al nostro core business e così via.
  • Educare: programmare video corsi o conferenze e lezioni di ogni genere.
  • Persuadere: creando una segnaletica digitale che orienti il cliente verso differenti aree del punto vendita, aumentandone il tempo di permanenza o influenzandone il processo d’acquisto. In una sola frase, veicolare la fidelizzazione del cliente.
  • Raccontare: la storia del marchio, quella della nostra attività, del contesto in cui è inserita, delle persone che la animano tutti i giorni, ecc.

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Secondo un’indagine della multinazionale Ipsos, il 70% dei consumatori è influenzato dai digital media durante l’atto d’acquisto. Gli analisti hanno rilevato come il 70% degli shopper all’interno di un punto vendita sia attratto dagli schermi e dai display attivi al punto che il 50% di loro ricorda i prodotti o le marche presentati sugli schermi digitali.

Le ricerche hanno anche evidenziato il ritorno dell’investimento: da un’indagine condotta dal PRI (Platt Retail Institute) risulta che l’utilizzo di display e contenuti multimediali nel punto vendita aumenta mediamente lo scontrino medio fino al 10-15%.

Questo significa che, con una corretta strategia, le parole e le immagini conquistano la nostra attenzione e ci inducono all’azione ed è quindi naturale portare questa innovazione anche all’interno del punto vendita ottico, là dove il nostro potenziale cliente può trasformarsi in un reale, unico e prezioso cliente, là dove viene preso il 70% della decisione d’acquisto.

 

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 9/2018]

 

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EssilorLuxottica: quando il cambiamento permette di crescere

Stiamo lavorando nel settore giusto al momento giusto”. Con questa frase si conclude l’interessante articolo di Sam Knight dal titolo “L’impero degli occhiali”, pubblicato sul Guardian e successivamente su Internazionale.

L’operazione EssilorLuxottica fa tremare i polsi, per le dimensioni dei valori finanziari e dei fatturati di cui parlano le testate economiche e per le nuove condizioni in cui si troveranno gli ottici italiani, che vedono i loro fornitori principali, Essilor e Luxottica appunto, nuovi competitor, sia in quanto titolari della catena Salmoiraghi & Viganò sia perché negli ultimi mesi hanno continuato ad aprire monomarca Ray-Ban e a rilevare negozi storici sul territorio nazionale.

Leggendo l’articolo di Knight, apprendo che sta per iniziare (o forse è già iniziata?) una nuova era, legata al cambiamento delle abitudini di vita delle persone: ad esempio, il tempo che passiamo al chiuso, gli schermi che utilizziamo, lo spettro dei colori dell’illuminazione a led o l’innalzamento dell’età, tutte condizioni che ci hanno fatto diventare una specie che deve portare gli occhiali.

Il giornalista scrive anche che non siamo tutti uguali, perché certe popolazioni hanno predisposizioni genetiche differenti rispetto al deterioramento della vista, ma questa resta in ogni caso una realtà diffusa. L’aumento della miopia tra i giovani è raddoppiato nell’arco di una generazione. In tutto il mondo industrializzato è in corso un processo nel quale le persone vivono più a lungo, si urbanizzano e lavorano sempre di più al chiuso.

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La copertina del numero della rivista Internazionale, in cui è stato pubblicato l’articolo di Sam Knight dal titolo “L’impero degli occhiali”

Come è accaduto spesso nella storia, le invenzioni sono nate quando nell’uomo si è creato il bisogno. Così come fu per gli occhiali che, inventati nel 1200, cominciarono a essere utilizzati nel 1400 con la nascita della stampa, perché un maggiore numero di persone voleva leggere. E la storia degli occhiali racconta che le persone iniziano a indossarli anche per partecipare a nuove forme di intrattenimento e di lavoro.

Nei paesi in via di sviluppo la miopia e la presbiopia dovuta all’invecchiamento sono la causa di seri problemi come le morti sulle strade (perché causa di incidenti), i pessimi risultati a scuola dei bambini e la scarsa produttività in fabbrica. Mi impressiona quando il giornalista inglese scrive che secondo alcuni esperti si tratta della più grande disabilità non curata al mondo.

Sono, inoltre, cambiate le abitudini di vita delle persone, che per millenni hanno vissuto all’aperto e oggi trascorrono gran parte del loro tempo al chiuso e con un pc davanti. Knight aggiunge che nel 2050 la metà della popolazione mondiale sarà miope e non dimentica di sottolineare come i margini di guadagno nell’ambito della visione siano impressionanti rispetto a tanti altri settori.

Al termine della lettura dell’articolo penso che la nuova realtà EssilorLuxottica sarà un colosso che soddisferà il fabbisogno di numerose persone nel mondo, ma penso anche che l’ottico indipendente avrà le stesse opportunità, se sarà consapevole di vivere un momento storico così importante, nel quale la cultura del cambiamento e delle abitudini di vita porterà sempre più persone a indossare gli occhiali per poter partecipare alla nuova quotidianità della propria esistenza.

Mi riferisco all’allungamento della vita professionale, all’adattamento che questo comporta anche per l’utilizzo di strumenti informatici, al proprio benessere sia sul lavoro sia nel tempo libero, alla maggior cura della propria salute, costituita anche di prevenzione e sane abitudini. L’imprenditore che saprà cogliere tutto questo potrà contare su crescite economiche e professionali. Il mercato c’è e i margini pure: riflettendoci vi accorgerete che questa fusione vi ha già fatto crescere, perché da un anno e mezzo state pensando a cosa fare per sopravvivere a questo contraccolpo e vi state dando da fare. Chi si arroccherà nella propria torre d’avorio, probabilmente soccomberà.

I cambiamenti non si possono fermare, ma studiandoli e adottando le strategie giuste, si possono trasformare in nuovi scenari positivi.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 8/2018]

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“Qualunque convinzione abbiate, rimanete disponibili a cambiare”

Fra le tante affermazioni del manager italo-canadese (ndr Sergio Marchionne), oggi utilizzate per ricordarlo, trovo molto adatto al mondo dell’ottica questo concetto che parla dell’attitudine al cambiamento: “qualunque convinzione abbiate, rimanete sempre disponibili a cambiare“.

Penso così ai diversi imprenditori titolari di centri ottici indipendenti, che sentono fortemente il cambiamento del mercato.

Dal momento che la verifica del primo semestre 2018 ha confermato la diminuzione di vendite di occhiali da sole, che va a sommarsi a quella di lenti a contatto disposable dei mesi precedenti, risultano ora indispensabili nuove proposte commerciali e servizi innovativi da offrire ai clienti.

Ritengo che il ritorno a scuola sia un momento commercialmente molto interessante per il negozio di ottica e rappresenti un’occasione per iniziare a rivolgersi allo studente, e alla sua famiglia, con un occhio di maggiore attenzione rispetto al passato.

Con il cosiddetto back to school si potrà, infatti, iniziare a proporre ai clienti (genitori e studenti) un servizio pensato appositamente per loro. Il giovane è nell’età in cui non solo la gradazione della vista cambia velocemente, ma non si ha nemmeno quella cura dell’occhiale che vantano invece gli adulti: così danneggiamenti vari alle lenti e alla montatura diventano frequenti. I clienti di giovane età e i loro genitori costituiscono un investimento sicuro, tanto che anche i nuovi competitor riservano loro grande attenzione. Pensate a un giovane studente, che fa sport e che passa tanto tempo all’aperto. Pensate all’importanza del vostro ruolo, cioè di essere il suo ottico e il suo contattologo di riferimento.

Jane Austen ha scritto: “è meglio scegliere che essere scelti, generando così riconoscenza”.

Scegliete voi chi volete che siano i vostri clienti del futuro.

Credo che la miglior strada da intraprendere per affrontare i prossimi mesi sia quella di offrire sempre di più servizi super personalizzati, pensati per soddisfare i differenti bisogni dei singoli clienti. Non abbandonate mai la vostra storia, ma rendetevi disponibili a cambiare: provate a pensare a un’offerta completa e interessante che soddisfi i bisogni dei giovani clienti e delle loro famiglie, senza dover ricorrere a promozioni o sconti.

La velocità dell’innovazione e il ritmo del cambiamento stanno riscrivendo le regole dei negozi di ottica, perché i nuovi concorrenti sono aziende che stanno adottando formule del tutto inusuali. È iniziato, infatti, un nuovo paradigma e la pressione sarà inesorabile da parte di protagonisti nuovi o rinnovati – penso a Fielmann o a Salmoiraghi & Viganò, ad esempio – specialmente in un mondo conservatore e lento a reagire come quello dell’ottica.

Anche nel nostro settore sta accadendo quanto è già accaduto in altri: il modello tradizionale entra in crisi per l’irruzione di nuovi attori e di logiche di fruizione diverse, mi riferisco all’e-commerce o all’affitto degli occhiali. Fermatevi a riflettere su cosa potete proporre ai vostri clienti, se esiste davvero un valore legato al vostro marchio e perché dovrebbe essere importante per il consumatore. Non commettete l’errore di pensare che la storica capacità di sopravvivere dell’ottica possa essere di qualche garanzia per il futuro. Affrontate l’autunno in maniera propositiva e con progettualità, forti del ruolo che avete, ma disponibili a cambiamenti più o meno grandi per restare competitivi e protagonisti del mercato.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 7/2018]

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Un negozio efficiente soddisfa i nostri clienti (e noi)

Ai fini del controllo della gestione, il nostro obiettivo è semplice: rendere il flusso tra input e output il più scorrevole possibile.

Gli input di un centro ottico sono: prodotto, persone, location del negozio, coerenza con i servizi offerti e dimensione degli investimenti dedicati. Dalla conoscenza e consapevolezza di questi input si deve sviluppare un processo corretto che porti alla vendita del prodotto, alla preparazione del personale addetto, a una comunicazione coerente ed efficace, a una pianificazione degli investimenti necessari e al relativo budget di costi e di ricavi. L’output che si produrrà sarà la soddisfazione dell’ottico e dei clienti, accompagnato da un maggior utile.

La domanda che si deve porre l’imprenditore ottico è questa:

Con quanti input (in termini di costi sostenuti, tempi impiegati, stress generato, ecc.) raggiungiamo il risultato migliore?

E’ importante porre l’attenzione ai processi, cioè alla sequenza delle attività svolte che portano ad un risultato comune, al confronto tra i nostri processi e quelli svolti dai concorrenti, e infine, all’evoluzione delle attività nel tempo.

Il fatturato alto spesso nasconde le fonti di inefficienza come, per esempio, magazzini troppo elevati e disomogenei, marketing inefficace, nessun obiettivo di business, prodotto esposto male, personale non formato.

Per identificare e riconoscere queste inefficienze bisogna costruire un proprio sistema di gestione: raccogliere i dati sulla performance del negozio, come la redditività dei vari business ,ed analizzare la capacità operativa di ciascuna di essi confrontandola con il flusso di attività dell’intero Centro Ottico.

Ad esempio, se notiamo che la vendita di occhiali da sole è in diminuzione sarà importante verificare che i collaboratori conoscano le varie linee da vendere e siano preparati per presentarle in modo efficace e completo. Ricordate che il cliente finale apprezza essere assistito dal personale durante la scelta d’acquisto e desidera trovare un buon assortimento di linee.

Confrontare i processi interni al negozio con quelli di un competitor può aiutare a introdurre modifiche al nostro modus operandi, ricordando però che ogni negozio ha le proprie specificità che lo caratterizzano e nessuno è uguale a un altro.

Come si fa ad eliminare le inefficienze? Attraverso la conoscenza dei dati e delle caratteristiche del proprio negozio: per esempio, conoscendo:

  • l’età dei propri clienti
  • la loro capacità di spesa
  • la loro frequenza d’acquisto
  • le loro preferenze di scelta dei prodotti

Ulteriori informazioni relative agli orari di maggior affluenza del pubblico, al fatturato prodotto da ogni collaboratore e alla coerenza del percorso espositivo della merce esposta, aiuteranno a definire i momenti da migliorare.

Grazie a queste informazioni in vostro possesso – che devono essere ampie e attendibili – potrete realizzare una pianificazione realistica e redditizia.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 6/2018]

 

 

 

 

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Il potenziale nascosto dei portatori LAC

Basti pensare alla possibilità di cross selling che offre questo business, ai punti di contatto che genera con i clienti e alla sinergia con le altre attività del centro ottico.

La contattologia da sempre fidelizza il cliente finale: fa scattare, infatti, un fenomeno di gratitudine nei confronti dell’applicatore, che nasce dalla soluzione del difetto visivo evitando l’utilizzo degli occhiali. Pensate, ad esempio, a chi pratica sport a qualsiasi livello, dai campioni agli atleti nel tempo libero di qualunque fascia di età e con possibilità di spesa estremamente variegate. Ogni portatore di lenti a contatto è un ottimo cliente per il centro ottico.

Bisogna però conoscerlo e saper studiare proposte interessanti per lui: analizzando i dati del vostro punto vendita scoprirete opportunità nascoste che potranno migliorare il business proprio attraverso gli utilizzatori di LAC. Infatti, analizzando i dati di alcuni centri ottici indipendenti del nord Italia è emerso che l’età delle persone che maggiormente acquistano lenti a contatto è compresa fra i 40 e i 60 anni, ma che il maggior fatturato lo producono i giovani fra i 17 e i 21 anni.

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Studiando la tipologia di acquisti realizzati dalla clientela che produce il maggiore volume d’affari nel punto vendita in un determinato periodo, si evince inoltre che questi clienti prioritari hanno acquistato sia occhiali da vista sia prodotti di contattologia, effettuando così un maggior numero di visite in negozio.

Queste semplici informazioni, recuperabili da ogni gestionale, suggeriscono idee per iniziative altrettanto semplici ma concrete, che si possono applicare immediatamente nel centro ottico: ad esempio, proporre la prima applicazione di lenti a contatto ai clienti di età dai 20 ai 40 anni che acquistano solo gli occhiali da vista oppure l’occhiale da vista ai clienti che acquistano solo LAC. Esempi che possono sembrare banali, ma che di fatto sono frutto di analisi approfondite che rivelano situazioni reali generatesi nei centri ottici.

I clienti di occhiali da vista nella fascia dai 20 ai 40 anni producono un fatturato modesto (relazione età del cliente-ricavi generati) ma sono tutti potenzialmente interessati alle lenti a contatto. Da statistiche effettuate è risultato che fino al 40% dei clienti di LAC non acquista occhiali di alcun tipo nello stesso negozio: è però ragionevole pensare che di occhiali da vista questi clienti ne hanno pur sempre bisogno.

Tra le attività del negozio di ottica, la contattologia è generalmente considerata quella meno redditizia e più esposta a subire comportamenti di opportunità, ai fini del risparmio, da parte del consumatore. Bisogna però considerare che offre le potenzialità che stiamo esaminando.

Nel migliorare la propria offerta di lenti a contatto è necessario considerare anche:

  1. la possibilità di cross-selling che questo business offre;
  2. le occasioni di contatto che genera con i clienti;
  3. la sinergia con gli altri business.

Ottimizzando il servizio offerto agli utenti finali, si arriverà alla fidelizzazione della clientela e alla sua soddisfazione, attraverso un miglioramento dell’efficienza di ascolto e della soddisfazione, creando così valore sia per il consumatore sia per il centro ottico. Quindi creare valore significa produrre redditività e incremento del business.

Un’altra analisi ha anche evidenziato che i clienti di lenti a contatto fidelizzati, cioè quanti acquistano almeno lac e occhiali da vista o lac e occhiali da sole, possono generare fino al 60% dei ricavi complessivi. L’imprenditore deve conoscere i numeri del proprio centro ottico e le caratteristiche dei clienti che lo frequentano: si tratta di informazioni indispensabili per creare un’attività di programmazione, composta in primis da budget e piano di marketing.

Occorrerà peraltro tener presente che è possibile offrire nuovi servizi soltanto sull’analisi di dati veri e reali: chi invece prende decisioni senza ricercare tutti gli elementi necessari commette inevitabilmente errori. E al contempo risulta fondamentale investire anche sui propri collaboratori, puntando sulla loro positività e sulla massima efficienza. La capacità di monitorare il cross-selling, infine, si rivelerà determinante per la misurazione delle vostre iniziative e del loro risultato.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 5/2018]

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Pricing, le strategie per l’ottico

La parola sconto è ormai desueta e sparita da molte vetrine, catene comprese.

Le nuove catene apparse in modo anche aggressivo sul mercato italiano nel 2017 ci hanno dimostrato che sempre di più il prodotto è accompagnato dal servizio e che la qualità del servizio stesso determina spesso il prezzo finale del prodotto. Le vetrine delle catene di negozi, sia italiane sia straniere, hanno eliminato il termine sconto e parlano del prezzo degli occhiali adottando termini come “prezzi dedicati”, traducendo così il termine fair, utilizzato nei loro negozi all’estero.

Naturalmente mi sto riferendo ai primi prezzi, chiamati anche smart price, che attirano i clienti e permettono ai bravi venditori all’interno del punto vendita di fare up selling e concludere la vendita su un prodotto più costoso.

Questa comportamento evidenzia che il prezzo è l’elemento strategico del marketing mix, cioè le 4P, diventate oggi le 6C.

Il posizionamento del negozio nel mercato di riferimento è determinato dal valore percepibile che esso offre vendendo i suoi prodotti e servizi: le relazioni che si instaurano con il cliente, e la sua conseguente fidelizzazione, sono il risultato immediato del valore del prodotto da lui percepito, mentre la posizione che il punto vendita occupa sulla piazza è determinata dai suoi livelli di prezzo e dai suoi vantaggi competitivi.

Il prezzo e il rapporto valore/prezzo percepito dal cliente finale sono due aspetti fondamentali dai quali dipende il posizionamento del negozio rispetto ai suoi competitor.

Tutto ciò premesso, le politiche dei prezzi che si vogliono adottare all’interno dello store devono essere studiate e ragionate e devono rispondere ad alcuni quesiti, tipo:

  • Dove voglio posizionarmi ?
  • Quali vantaggi competitivi voglio sviluppare?

Questi aspetti sono molto importanti e vanno analizzati attentamente.

In questi anni ho assistito al comportamento di imprenditori che abbassavano i prezzi degli occhiali per timore di perdere quote di mercato, ma senza sviluppare dei vantaggi competitivi concreti: il risultato era solo di ridurre la marginalità del proprio business.

La proposta di linee di occhiali a prezzi più bassi è, quindi, molto interessante ma va trattata con scrupolo.

Il prezzo più basso deve essere percepito dal cliente nel modo giusto, come il soddisfacimento dei suoi bisogni reali, e questa condizione deve essere stabile nel tempo e non occasionale. Ecco perché l’abbassamento dei prezzi deve poi fare i conti con la gestione dei costi: se non sarà ben calcolato, determinerà soltanto un aumento di fatturato, ma con una riduzione costante della marginalità.

Da qui il consiglio agli ottici imprenditori di offrire ai clienti maggiore valore, come la qualità, il servizio, la comunicazione, e di mantenere questa posizione senza ridurre i prezzi. Quando tale offerta di valore verrà costantemente migliorata, i clienti saranno disposti a pagare il prodotto anche a prezzi più alti rispetto ai negozi concorrenti.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 10/2017]

 

 

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Come salvare la redditività? Il ruolo del piano marketing e della raccolta dati

Il piano marketing è stato abbandonato da tempo nel negozio di ottica perché si è preferito aderire alle iniziative promozionali proposte dai fornitori, finalizzate a fidelizzare il cliente ottico, studiando i bisogni dei clienti finali.

Per marketing si intende l’insieme delle azioni messe in atto da un’azienda per la soddisfazione del cliente finale, ottenendo così la sua fedeltà, finalizzata al raggiungimento di maggiori profitti. Il marketing strategico si occupa dell’analisi continuativa dei bisogni del mercato, ha quindi una valenza di medio-lungo periodo. Il marketing operativo, invece, è orientato all’azione (vendita e comunicazione) e ha una valenza di breve-medio periodo.

Un ottimo inizio per decidere cosa proporre di nuovo, e a quale pubblico, è l’analisi della clientela, nel senso di lettura dei dati relativi al tipo di acquisti, raggruppati per tipologia (vista, sole, lenti a contatto), effettuati negli ultimi cinque anni, suddivisi per fascia di età e per prodotto. Ecco perché da anni parliamo dell’importanza della raccolta del dato dei clienti e dei loro acquisti. Chi li ha già raccolti in questi anni potrà utilizzarli e sarà favorito rispetto agli altri.

La scelta di alcuni ottici indipendenti italiana di grandi dimensioni di raccogliere il dato del cliente in modo corretto e completo e il perfetto utilizzo di Focus di Bludata, ideale per il controllo di gestione, ci ha permesso da almeno due anni di studiare i dati relativi agli utenti finali e alle loro abitudini di acquisto. Abbiamo lavorato sulla frequenza del cliente di lenti a contatto sul punto vendita: dall’analisi dei relativi dati, analizzando il numero di acquisti effettuati in un determinato periodo, abbiamo estrapolato, ad esempio, l’informazione che dimostra come il 70% dei clienti portatori di lac abbia effettuato un solo acquisto e poi non è più tornato in negozio. L’utilizzatore di lenti a contatto, inoltre, è un cliente che porta anche gli occhiali da vista: va quindi difeso e salvaguardato, in quanto crea traffico sul punto vendita e offre occasioni di altre vendite di articoli diversi.

Il piano marketing ha lo scopo di farci vendere di più, consentendoci di conoscere meglio i nostri clienti e le loro necessità.

Molta attenzione va, ad esempio, dedicata a come attirare i soggetti più giovani nei negozi. Per attirarli è indispensabile una comunicazione adeguata e innovativa, per un pubblico che è attento alle novità ed è sempre connesso al web e ai social. Inoltre, nuove proposte di acquisto per le lenti a contatto, un prodotto a loro molto gardito, e nuove forme di pagamento, già utilizzate ad esempio da catene di ottica, vanno valutate e attivate all’interno del punto vendita.

Ne consegue che lo sconto non è più l’unico modo per stimolare il target giovane a entrare in un centro ottico e poi fidelizzarlo. E, più in generale, che non è più l’unico modo per fare aumentare il fatturato di questi tempi.

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 09/2017]

 

 

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Come il cinismo può farci crescere

Diventare grandi in tempi di cinismo: dove volete essere fra 5 anni?

È la domanda che ho posto a un gruppo di ottici indipendenti, che ho incontrato alla fine di settembre a Bologna insieme ad alcuni colleghi esperti di comunicazione, marketing ed economia per condividere insieme il percorso da intraprendere, così da restare protagonisti nel mercato dell’ottica, in un’epoca caratterizzata da forti turbolenze.

Abbiamo parlato degli effetti della globalizzazione, di come deve essere effettuata la comunicazione online per essere efficace e della relativa, ma non meno importante, comunicazione offline, cioè quella eseguita dentro il punto vendita dai collaboratori del centro ottico, troppo spesso trascurata.

Abbiamo ascoltato di marketing strategico e il termine “valore” è stato il denominatore comune dell’intera giornata.

Valore inteso come arricchimento di ogni azione compiuta in negozio: quel “di più” da aggiungere nella vendita, nell’ascolto, nella comunicazione dei valori sia etici sia reali da trasmettere ai clienti. È stato ricordato che di questi tempi, di fronte al calo del traffico di pubblico presso i centri ottici indipendenti, anche il cliente che entra per chiedere un’informazione oppure un preventivo deve essere considerato il benvenuto.

Creare valore all’interno dello store significa rendere il proprio lavoro più prezioso, più importante. In altre parole, indimenticabile, cioè da ricordare.

Ecco, dunque, il nuovo obiettivo del centro ottico moderno: farsi ricordare dal cliente finale. Come si fa?
Tutti parlano di valore ma nessuno traduce questo termine in azioni concrete, nessuno ci insegna come applicarlo, come insegnarlo ai collaboratori attivi in negozio.

La qualità della relazione passa attraverso il valore delle risorse umane, così il significato di parole come “partecipazione” e “condivisione nella gestione d’impresa” rappresenta il percorso da intraprendere per raggiungere obiettivi importanti.

Nella giornata di formazione abbiamo riflettuto sull’importanza determinante delle persone che creano un gruppo, sul fatto che l’innovazione – nel senso di novità – è frutto dell’intuito delle persone e delle loro idee.
Coltivare il desiderio di crescita dei propri collaboratori risulta un grande investimento, il cui obiettivo deve essere l’aumento o il miglioramento del valore complessivo dell’azienda: i centri ottici moderni sono pieni di
strumenti tecnologicamente avanzati, ma la tecnologia, senz’anima, è ben poca cosa.

Abbiamo anche iniziato a parlare di cambiamento, così ci siamo subito spostati su un’altra parola ancora più esauriente: evoluzione.

Evolvere significa migliorare e questo temine ha messo d’accordo tutti:  all’interno di ogni punto vendita c’è qualcosa da migliorare, da sviluppare, da svolgere meglio. Evoluzione dei servizi, dell’offerta dei prodotti, dell’organizzazione del negozio, dall’accoglienza al congedo del cliente, ad esempio.

L’attenzione si è poi focalizzata su come rendere più piacevole l’atto di acquisto attraverso l’utilizzo della tecnologia: dall’inserimento dei dati nel gestionale Focus di Bludata alla condivisione con il cliente di filmati relativi alle prestazioni visive delle lenti ritenute più adatte, dalla sfilata di moda del brand che stiamo proponendo all’uso del tablet per illustrare la garanzia che accompagnerà il suo acquisto, fino al post vendita che lo assisterà.

La tecnologia è un mezzo formidabile per offrire al consumatore servizi migliori e rendere l’esperienza dell’acquisto un momento esclusivo e coinvolgente vissuto nello store.

L’utilizzo di strumenti digitali e multimediali costituisce un’opportunità per il negozio fisico ed è anche una modalità indispensabile per dialogare con un consumatore che sta evolvendo velocemente perché sempre connesso, quindi con nuove necessità e nuove visioni. Ma ciò solamente se alla tecnologia più avanzata lo store abbinerà nuovi  comportamenti, come l’utilizzo dei social, l’accettazione di pagamenti con nuovi dispositivi e momenti di acquisto in nuovi orari di apertura al pubblico. In altre parole, dovrà rendere l’esperienza di acquisto un momento bello da ricordare e quindi piacevole da condividere.

Abbiamo così deciso di creare un acceleratore di idee: un percorso formativo completamente innovativo in cui strumenti tecnologici come Focus per la gestione dei dati e Syncro per la clusterizzazione del cliente, ad esempio, saranno utilizzati per formare i collaboratori e i loro titolari, per migliorare le loro vendite e arricchirle di valore.

Un primo passo, insomma, per la costruzione di un percorso comune, che stiamo progettando per tutti coloro che saranno intenzionati a spingere (push) e non a farsi tirare (pull) dalle novità di questo millennio.

Per informazioni e su come partecipare scrivimi a anna@aegstudio.com

 

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 08/2017]