Articoli

download

Perchè fare CRM in ottica

L’obiettivo riguarda gli ottici interessati a contrastare in particolare la diminuzione delle vendite di lenti a contatto e attenti a mantenere un soddisfacente traffico di clientela in negozio.

La comunicazione deve essere mirata e interessante, deve parlare di reali e concrete esigenze del cliente e deve offrire delle soluzioni. Da qui nasce l’importanza del Customer Relationship Management, conosciuto anche come CRM. Si tratta di uno strumento per raggiungere una serie di obiettivi:

  • Una migliore comprensione delle esigenze dei clienti
  • Un miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi
  • Un contatto personale con i clienti chiave
  • La personalizzazione di campagne e offerte sulla base dei bisogni dei clienti
  • Un’estensione dei prodotti e servizi offerti
  • La comunicazione dei valori aziendali a consumatori interessati, anche attraverso l’utilizzo di social media

Per poter ottenere tutto questo le informazioni relative alla clientela devono essere corrette e quindi affidabili, così che – grazie al loro utilizzo – si possano creare servizi nuovi e remunerativi.

Proprio leggendo i dati dei propri clienti è possibile scoprire, attraverso la loro classificazione, comportamenti e scenari di assoluta utilità, talvolta anche inaspettati. Infatti, considerando che persone coetanee tendono ad avere comportamenti di acquisti simili, si possono individuare le categorie di clienti cui rivolgere offerte personalizzate.

Tra i business del negozio di ottica la contattologia è generalmente considerata come quello meno redditizio e più esposto a subire comportamenti opportunistici da parte del consumatore.

Nel decidere come strutturare la propria offerta di LAC è, tuttavia, necessario considerare anche le possibilità di cross-selling che questo business ci offre nelle occasioni di contatto che genera con i clienti.

Si deve, infatti, tenere presente che esiste una sinergia con gli altri business: fare CRM significa, quindi, coltivare la relazione fra noi e la nostra clientela, in un’ottica di vantaggio reciproco, che ci qualifica come partner affidabili e ci permette di rimanere presenti nella mente del consumatore.

Ne deriva che risulta importante suddividere la clientela e differenziare il messaggio:

  • Target:  fasce di età individuate delle persone che acquistano generalmente LAC;
  • Altro target: persone delle stesse fasce di età, che però non hanno mai acquistato LAC.

Nel primo caso il messaggio sarà: “abbiamo nuovi servizi da proporti”; nel secondo caso, invece: ti aspettiamo per la prima  applicazione per rendere più confortevole il tuo tempo libero”.

Tenere traccia del comportamento dei clienti permette di creare attività mirate e, quindi, di realizzare piani di marketing efficaci che ci qualificano come partner affidabili e ci permettono una presenza, il più costante possibile, nella mente del consumatore.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 3/2019]

 

immagini-anna-gatti-tracciati.ai

Studio A&G: il partner dei centri ottici più smart

Tre giorni fa è uscito il mio ultimo articolo su B2Eyes Magazine: per me è stata una buona occasione per fare il punto su tutti questi anni di lavoro e presentare, soprattutto, la mia ultima fatica. In realtà ne avevo già parlato su questo blog qualche mese fa, a compimento del progetto, ma ora voglio raccontarvelo meglio e soprattutto descrivere in maniera approfondita di cosa si tratta.

Da dove sono partita

Il settore dell’ottica è complesso e affascinante. Sintetizza in un oggetto – un paio d’occhiali – la necessità di colmare un difetto visivo con l’esigenza di esprimere il proprio stile, la propria personalità e, perché no, seguire la moda. Gestire un centro ottico richiede competenze tecniche, commerciali e di relazione, oltre che l’aggiornamento costante sulle ultime novità, sui prodotti, sulle nuove tendenze, sulle tecnologie disponibili o sul modo migliore di gestire i collaboratori.

Spesso il responsabile di un centro ottico ha una formazione molto tecnica e non può gestire al meglio tutti gli altri aspetti di gestione del suo punto vendita. È qui che inizia il mio lavoro.

Consulenza e formazione

La mia storia, professionale e personale, mi ha portato a maturare una profonda conoscenza del settore ottico, che ora condivido attraverso la consulenza mirata al controllo di gestione, al miglioramento delle performance, alla cura del layout del negozio, alla gestione dei collaboratori.

Non solo: credo fortemente nel valore della formazione del personale. Organizzo incontri di aggiornamento per manager e operatori dei centri ottici, sono docente di corsi specifici del settore e partecipo come relatore a convegni e manifestazioni.

immagini-anna-gatti-tracciati.ai

Studio A&G: il network

Molti dei progetti che realizzo per i miei clienti sono frutto della collaborazione con aziende e professionisti che completano il mio ruolo di consulente e contribuiscono a portare valore al centro ottico, sotto ogni aspetto: fiscale, legale, ma anche di comunicazione e relazione con il cliente.

Insieme a due aziende fortemente tecnologiche, Bludata e Guttadauro Network, ho sviluppato un nuovo, ambizioso progetto che propone al centro ottico un diverso modo di lavorare e interagire con il cliente, dal pre acquisto al post vendita.

immagini-anna-gatti-tracciati.ai

Partire dai dati per costruire la relazione con il cliente

Tutto è partito dall’idea di unire tecnologia e comunicazione per costruire un sistema di gestione delle informazioni capace di farci conoscere meglio il nostro cliente, i suoi gusti e le sue abitudini. Ogni giorno mi confronto con chi, come me, lavora in questo settore: l’esigenza di andare oltre la comunicazione generalista per concentrarsi maggiormente sulle esigenze reali del cliente è sentita e condivisa.

Oggi i centri ottici mi chiedono strumenti per conoscere meglio ciascun cliente, per sviluppare con lui una relazione sempre meno commerciale e sempre più personale. Non si tratta di una sfida semplice, certo, ma con i dati a nostra disposizione possiamo arrivare a comunicare e interagire con i nostri clienti in modo mirato, attraverso le campagne di direct marketing e social media marketing più adatte.

immagini-anna-gatti-tracciati.ai

Il progetto, in tre fasi

Il primo passo è Syncro, ovvero l’estrapolazione e la valutazione del dato di partenza. Serve per conoscere chi sono i clienti del centro ottico che hanno già dato il consenso per essere contattati e per capire se, quantitativamente, ci sono le basi per condurre con successo le fasi successive.

I dati poi vengono organizzati in cluster, grappoli di informazioni omogenee tra loro che permettono di osservare le tendenze di acquisto, prevedere le possibili opportunità o i potenziali punti di debolezza.

Da questa “fotografia” di informazioni nasceranno poi tutti i progetti personalizzati di comunicazione:

  • invii mirati alle persone che già conoscono il centro ottico, sia i fedelissimi che quelli che non visitano da tempo il negozio (entrambi contattabili con un SMS: stesso strumento, messaggi diversi);
  • messaggi rivolti a persone che, pur non essendo clienti, hanno gli stessi interessi o vivono nella stessa zona dei clienti “migliori” (raggiungibili tramite una campagna sui social media).

Vuoi saperne di più? Contattami qui di seguito, insieme troveremo il modo di creare una collaborazione efficace per il tuo centro ottico.

 

Contattami

2

Chi è il mio cliente migliore? Dal controllo di gestione al CRM

I molti imprenditori ottici che da anni lavorano per migliorare il proprio business prima lo facevano attraverso l’ottimizzazione della redditività del loro punto vendita e, oggi, tramite l’analisi dei cambiamenti delle esigenze dei loro clienti.

Il fenomeno Fielmann – la catena tedesca approdata anche in Italia l’estate scorsa con una politica aggressiva di prezzo – ha fatto riflettere molti ottici che continuavano a parlare di crisi e non di recessione dell’economia, la cui conseguenza è stata un cambiamento epocale nelle abitudini d’acquisto del consumatore finale.

La diversificazione di un centro ottico dai suoi concorrenti attraverso la proposta di particolari griffe di montature e di marche esclusive di lenti oftalmiche è diventata oggi insufficiente: non dà più la sicurezza di un tempo, perché non rende più “unici” i negozi agli occhi dei loro clienti e ai fini delle loro scelte d’acquisto.

Vi consiglio, quindi, di porvi una semplice domanda: conoscete i vostri clienti?

Trovare la risposta sarà semplice e potrete far lo studiando le informazioni che avete raccolto sui vostri clienti nel corso degli anni a proposito della loro età, provenienza e del fatturato che hanno prodotto presso il vostro centro ottico. A questo punto dovrete porvi l’obiettivo di crearvi una clientela che sia coerente al vostro negozio attraverso tre quesiti: chi è il cliente tipo? Chi è il cliente che vorrei? Quale cliente non voglio oppure vorrei avere?

I centri ottici che avvieranno un processo di analisi dei propri clienti inizieranno a disporre di una serie di informazioni su di loro, di diverso tipo: demografico, geografico, preferenze, frequenza e abitudini d’acquisto. Informazioni così utili potranno essere valorizzate al massimo attraverso specifiche attività di comunicazione – durante l’accoglienza, la vendita e il congedo in negozio – e di web marketing, sia singolarmente sia in correlazione tra loro.

Gli obiettivi principali potrebbero essere due:

  1. creare una connessione, un dialogo tra il centro ottico e i propri clienti che li riporti a visitare il negozio
  2. generare interesse nei potenziali clienti

Come? Sicuramente il web marketing e il direct marketing sono gli strumenti più innovativi da utilizzare e saranno capaci attraverso contenuti coerenti di generare: interesse, engagement e fiducia nel centro ottico che ha scelto. Curate il contenuto dei vostri messaggi, ricordando che è ciò che l’azienda ha da dire ai propri clienti e da condividere sia con loro sia con i clienti potenziali.

Sarà importante partire da un’analisi preliminare della clientela, per poi studiare una strategia, elaborare un piano operativo, investire tempo a misurare i risultati e il miglioramento che ne deriverà. Gli strumenti da utilizzare per raggiungere gli obiettivi che vi sarete prefissati possono spaziare dal sito all’e-commerce, dal social network all’sms. Concentratevi sul target degli utenti cui sono destinati e utilizzate quelli più adatti a loro. Ricordatevi sempre che ciò vi garantirà il ritorno del vostro investimento e il miglioramento del vostro business sarà l’omogeneità del messaggio che adotterete.

 

 

 

L’articolo è uscito su b2eyes Magazine 1/2016

b2e_novembre2015.indd

Strategie d’impresa: il mio ultimo articolo della rubrica su B2Eyes Magazine!

La strategia vincente è spesso quella che segue strade differenti. Non focalizzarsi su un unico prodotto, un unico brand, un singolo contenuto editoriale spesso crea le condizioni favorevoli alla buona riuscita del proprio business.

L’incipit dell’articolo è chiaro. Se volessimo riassumerlo con una sola parola questa potrebbe essere varietà. Varietà di prodotti offerti, varietà di strategie di fidelizzazione verso i nostri clienti, varietà di fornitori, ecc. potremmo continuare così per tutti gli aspetti che riguardano la gestione (e non solo) di un centro ottico.

Questo concetto ci guida, oggi, alla scoperta del primo dei KPI economici ossia la tipologia di vendita. La scorsa volta ho brevemente definito tale tipologia come composta da una varietà – appunto – di prodotti, divisibili in tre grandi macro categorie: occhiali completi da vista, occhiali da sole e contattologia.

Spesso i clienti mi domandano che valore deve avere tale KPI per fare in modo che il loro business sia soddisfacente. Ebbene, non esistono parametri rigidi; ogni realtà porta con sé una specificità e un’unicità tale che una classificazione rigida potrebbe appiattirla; tuttavia, è possibile stimare delle percentuali di massima, adattabili a ogni tipo di situazione. Tra queste, sicuramente, la vendita di lenti oftalmiche (e la relativa montatura abbinata) deve rappresentare almeno il 70% del venduto. Lenti oftalmiche dinamiche (progressive e office), che non devono essere inferiori al 20% e lenti oftalmiche sottoposte a trattamento, che non devono scendere sotto il 65%.

Con percentuali più basse, infatti, è molto difficile prevedere margini di guadagno e di manovra per altre attività importanti su cui il centro ottico deve investire. Questo non significa che le altre due voci che compongono il KPI “tipologia di vendita” siano trascurabili, anzi. Esse servono principalmente a creare traffico nel negozio, ad attirare clienti, a fare in modo che il bisogno di acquistare un prodotto non chiave per il vostro business (come le lenti a contatto) possa trasformarsi nel desiderio di affidarsi a voi anche per lenti oftalmiche.

Come sempre affidiamoci a un caso reale per capire operativamente come si svolge tale analisi e come si declina nel proprio business.

Mi è stato affidato il controllo di gestione di un negozio di ottica localizzato nel centro storico di una città di medie dimensioni, nel nord Italia. Il negozio è di circa 70 metri quadri e all’interno ci lavorano due dipendenti e il titolare. Quando sono arrivata le percentuali che ho raccontato qualche riga sopra erano notevolmente diverse. L’obiettivo, dunque, è stato fin da subito quello di innalzare la vendita di lenti oftalmiche. Ma come? Lavorando sugli altri due business del negozio: vendita di occhiali da sole e di lenti a contatto.

Dall’approfondimento e dall’analisi di questi dati ci siamo accorti che il pubblico di quel negozio era un pubblico particolarmente giovane, più propenso all’utilizzo di lenti a contatto – forse – che di occhiali, ma pur sempre con il bisogno di possederne un modello. Così, assieme al cliente, abbiamo deciso di pianificare una campagna di comunicazione e marketing diretta proprio al nostro giovane target, con l’obiettivo di invogliarlo a recarsi in negozio e a fare una prova di montatura e lente più adatta alle sue esigenze.

L’operazione ha prodotto non solo un innalzamento dell’indicatore relativo alle lenti oftalmiche (che è aumentato di qualche punto percentuale), ma anche una soddisfazione nel team di lavoro.

A questo si aggiunge il marketing digitale. Come coinvolgere pubblici differenti? Come riuscire a intercettare clienti potenziali? Come elaborare una strategia di comunicazione efficace? Ebbene, anche in questo caso la risposta sembra essere varietà!

La prossima rubrica sarà dedicata a questo, non perdetela.

Make_CRM_Aspirations_Reality_Whitepaper

Progetto Syncro: il CRM (per gli ottici) che aspettavi!

Questa sarà una settimana davvero speciale.

Dopo un anno intenso e ricco di ricerca, finalmente è disponibile (per tutti i punti vendita che lo vorranno adottare) il progetto Syncro, un sistema di CRM evoluto in grado di far emergere i gusti della nostra clientela e di migliorare – ci auspichiamo – la performance del centro ottico. L’informazione, prima raccolta poi analizzata, permetterà al venditore di conoscere le potenzialità del cliente e di sviluppare con lui una relazione commerciale personalizzata.

Questo non sarebbe stato possibile senza il supporto di Bludata Informatica e Guttadauro Network, partner chiave nella messa a punto del progetto.

Più volte ho scritto dell’importanza di andare oltre la semplice comunicazione commerciale generalista e concentrarsi maggiormente sulle esigenze reali del cliente, quindi di comunicargli solo ciò di cui davvero sente il bisogno. Non è semplice, lo sappiamo, ma non possiamo dimenticare che oggi possediamo i dati anagrafici dei consumatori, raccolti con il loro consenso, e i loro dati di vendita – con l’esclusione, naturalmente, di quelli sensibili – che definiscono gusti e preferenze. Pertanto, dobbiamo analizzarli al meglio per poter definire, insieme, le campagne di direct marketing e social media marketing più adatte.

L’obiettivo di Syncro?

Sono più d’uno, naturalemente! Ottenere una più profonda comprensione delle esigenze dei clienti, migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, disporre di un contatto personale con i clienti chiave, personalizzare le campagne e le offerte sulla base dei bisogni reali dei clienti, comunicare i valori aziendali ai consumatori interessati… infine – last but not least – mettere a sistema i contatti generati attraverso l’utilizzo strategico dei social media.

Se avete voglia di comprendere meglio la funzione che Syncro potrebbe avere nel vostro punto vendita non esitate a contattarmi [anna@aegstudio.com]. Insieme valuteremo l’efficacia del prodotto e le azioni da intraprendere.

 

A presto!