Commercialista e consulente: due professionalità al servizio del centro ottico
Quello appena passato è stato un anno di grandi cambiamenti, trasformazioni e mutamento di ruoli. Per tutti.
L’ottico indipendente ha finito il 2016 accorgendosi che i suoi vecchi competitor non sono più i tradizionali colleghi con i quali ci si confrontava alla pari, ma sono soprattutto multinazionali super strutturate. E anche noi consulenti abbiamo iniziato nuovi cammini. Abbiamo approfondito la conoscenza del gestionale e delle numerose funzioni ai fini del controllo di gestione. Abbiamo lavorato sulla formazione professionale, anche tecnica: esami della vista più accurati, maggiore conoscenza delle lenti oftalmiche e delle lenti a contatto. Abbiamo offerto consulenza fiscale laddove è stato più conveniente per l’imprenditore trasformare l’azienda individuale in società di capitali.
Il lancio del progetto Syncro, realizzato grazie alla collaborazione con Bludata e Guttadauro Network, ci ha permesso di equipaggiare il centro ottico di un nuovo strumento di analisi delle informazioni utili per studiare i clienti e per poter così capire chi sono quelli nuovi, identificandoli per età e tipo di acquisto, e cosa, invece, continuano a comprare e ogni quanto quelli già acquisiti.
Il Customer Relationship Management, che significa gestione dei rapporti con la clientela, ci ha portati, attraverso l’aiuto della tecnologia, a riconsiderare l’importanza della conoscenza diretta del cliente, per nome e cognome, dei suoi gusti e delle sue preferenze.
Queste informazioni permettono di avere una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, di migliorare la qualità dei prodotti e servizi proposti e di personalizzare le offerte dei prodotti sulla base dei loro bisogni. Così facendo l’azienda acquisisce, mantiene e sviluppa il rapporto con la propria clientela per ottenere un incremento di fatturato e di valore.
Abbiamo applicato il Crm strategico attraverso lo studio dei nuovi clienti e lo sviluppo del valore di quanti sono già acquisiti, riducendo in tal modo gli abbandoni da parte di coloro che avrebbero potuto scegliere altri negozi. Il Crm analitico, invece, è stato portato avanti utilizzando i dati dell’intero anno, in quanto si basa sull’analisi delle vendite, delle adesioni a offerte e promozioni e delle risposte ai questionari sulla fedeltà.
L’obiettivo di queste analisi è studiare il comportamento dei clienti, passando dalla logica dell’esame dei loro acquisti a una più ampia comprensione degli eventi che li hanno condizionati o motivati ad aprire una newsletter, ad aderire a una promozione, a visitare il punto di vendita o a ordinare un prodotto.
In questo scenario il lavoro di Letizia Melchiorre sul marketing digitale e sul racconto del punto vendita online è stato davvero efficace e ha permesso di trasformare le abitudini dei clienti in conversioni d’acquisto presso il punto vendita. È stata una grande soddisfazione portare all’imprenditore ottico il numero dei nuovi clienti e il valore che essi hanno generato, a seguito, ad esempio, di una campagna di advertising su Facebook.
Abbiamo infine applicato un Crm operativo, cioè tutti i processi e gli strumenti attraverso i quali implementare le attività del negozio sopra descritte: sia in uscita, derivante quindi da una modalità proattiva di rapporto con il cliente, sia in entrata, vale a dire di risposta a una sollecitazione che arriva direttamente dal cliente.
[articolo apparso su B2Eyes Magazine 10/2016]
