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Commercialista e consulente: due professionalità al servizio del centro ottico

Quello appena passato è stato un anno di grandi cambiamenti, trasformazioni e mutamento di ruoli. Per tutti.

L’ottico indipendente ha finito il 2016 accorgendosi che i suoi vecchi competitor non sono più i tradizionali colleghi con i quali ci si confrontava alla pari, ma sono soprattutto multinazionali super strutturate. E anche noi consulenti abbiamo iniziato nuovi cammini. Abbiamo approfondito la conoscenza del gestionale e delle numerose funzioni ai fini del controllo di gestione. Abbiamo lavorato sulla formazione professionale, anche tecnica: esami della vista più accurati, maggiore conoscenza delle lenti oftalmiche e delle lenti a contatto. Abbiamo offerto consulenza fiscale laddove è stato più conveniente per l’imprenditore trasformare l’azienda individuale in società di capitali.

Il lancio del progetto Syncro, realizzato grazie alla collaborazione con Bludata e Guttadauro Network, ci ha permesso di equipaggiare il centro ottico di un nuovo strumento di analisi delle informazioni utili per studiare i clienti e per poter così capire chi sono quelli nuovi, identificandoli per età e tipo di acquisto, e cosa, invece, continuano a comprare e ogni quanto quelli già acquisiti.

Il Customer Relationship Management, che significa gestione dei rapporti con la clientela, ci ha portati, attraverso l’aiuto della tecnologia, a riconsiderare l’importanza della conoscenza diretta del cliente, per nome e cognome, dei suoi gusti e delle sue preferenze.

Queste informazioni permettono di avere una migliore comprensione delle esigenze dei clienti, di migliorare la qualità dei prodotti e servizi proposti e di personalizzare le offerte dei prodotti sulla base dei loro bisogni. Così facendo l’azienda acquisisce, mantiene e sviluppa il rapporto con la propria clientela per ottenere un incremento di fatturato e di valore.

Abbiamo applicato il Crm strategico attraverso lo studio dei nuovi clienti e lo sviluppo del valore di quanti sono già acquisiti, riducendo in tal modo gli abbandoni da parte di coloro che avrebbero potuto scegliere altri negozi. Il Crm analitico, invece, è stato portato avanti utilizzando i dati dell’intero anno, in quanto si basa sull’analisi delle vendite, delle adesioni a offerte e promozioni e delle risposte ai questionari sulla fedeltà.

L’obiettivo di queste analisi è studiare il comportamento dei clienti, passando dalla logica dell’esame dei loro acquisti a una più ampia comprensione degli eventi che li hanno condizionati o motivati ad aprire una newsletter, ad aderire a una promozione, a visitare il punto di vendita o a ordinare un prodotto.

In questo scenario il lavoro di Letizia Melchiorre sul marketing digitale e sul racconto del punto vendita online è stato davvero efficace e ha permesso di trasformare le abitudini dei clienti in conversioni d’acquisto presso il punto vendita. È stata una grande soddisfazione portare all’imprenditore ottico il numero dei nuovi clienti e il valore che essi hanno generato, a seguito, ad esempio, di una campagna di advertising su Facebook.

Abbiamo infine applicato un Crm operativo, cioè tutti i processi e gli strumenti attraverso i quali implementare le attività del negozio sopra descritte: sia in uscita, derivante quindi da una modalità proattiva di rapporto con il cliente, sia in entrata, vale a dire di risposta a una sollecitazione che arriva direttamente dal cliente.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 10/2016]

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In viaggio per Expo Ottica Sud: due giorni di interventi per raccontare il centro ottico del 2017!

Il prossimo 22 ottobre atterrerò a Catania in occasione di una delle manifestazioni fieristiche più importanti del settore ottico: Expo Ottica Sud, il salone mediterraneo specializzato per il settore professionale dell’ottica e dell’optometria.

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Catania/Etna Fiere – Centro Fieristico Etnapolis sarà – per tre giorni [22-24 ottobre] – la sede della terza edizione di un appuntamento esclusivamente dedicato al Settore professionale dell’occhialeria e optometria.

Sono molto felice di partecipare e, soprattutto, di avere l’opportunità di intervenire in alcuni panel che, durante tutta la manifestazione, si terranno a fianco della tradizionale esposizione. Per questo ringrazio pubblicamente Nicola Tomaselli [Optikzon] dell’invito e dell’occasione di confronto e dialogo che recentemente abbiamo instaurato, ben consapevoli che solo attraverso punti di vista nuovi e nuove competenze il centro ottico del 2017 sarà in grado di differenziarsi da tutti gli altri attori del mercato e di costruirsi una relazione privilegiata con i propri clienti.

I quattro interventi che terrò – insieme a Letizia Melchiorre, mia stretta collaboratrice e compagna di questa nuova avventura – si svolgeranno nella Sala Tecnica Optikzon. Ve li riporto qui di seguito sperando di vedervi tutti in aula :)

  • Sabato 22 ottobreh. 15.15 / 16.00 > Il centro ottico del 2017: tra cultura d’impresa e coinvolgimento dei clienti
  • Sabato 22 ottobreh. 16.15 / 17.00 > CRM, Social Network e marketing digitale: esperienze di successo vissute e raccontate
  • Domenica 23 ottobreh. 11.15 / 12.00 > Progetto Syncro: partire dai dati per costruire la relazione con il cliente
  • Domenica 23 ottobreh. 17.15 / 17.45 > La comunicazione 2.0 al cliente

Ci vediamo a Catania!

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Studio A&G: il partner dei centri ottici più smart

Tre giorni fa è uscito il mio ultimo articolo su B2Eyes Magazine: per me è stata una buona occasione per fare il punto su tutti questi anni di lavoro e presentare, soprattutto, la mia ultima fatica. In realtà ne avevo già parlato su questo blog qualche mese fa, a compimento del progetto, ma ora voglio raccontarvelo meglio e soprattutto descrivere in maniera approfondita di cosa si tratta.

Da dove sono partita

Il settore dell’ottica è complesso e affascinante. Sintetizza in un oggetto – un paio d’occhiali – la necessità di colmare un difetto visivo con l’esigenza di esprimere il proprio stile, la propria personalità e, perché no, seguire la moda. Gestire un centro ottico richiede competenze tecniche, commerciali e di relazione, oltre che l’aggiornamento costante sulle ultime novità, sui prodotti, sulle nuove tendenze, sulle tecnologie disponibili o sul modo migliore di gestire i collaboratori.

Spesso il responsabile di un centro ottico ha una formazione molto tecnica e non può gestire al meglio tutti gli altri aspetti di gestione del suo punto vendita. È qui che inizia il mio lavoro.

Consulenza e formazione

La mia storia, professionale e personale, mi ha portato a maturare una profonda conoscenza del settore ottico, che ora condivido attraverso la consulenza mirata al controllo di gestione, al miglioramento delle performance, alla cura del layout del negozio, alla gestione dei collaboratori.

Non solo: credo fortemente nel valore della formazione del personale. Organizzo incontri di aggiornamento per manager e operatori dei centri ottici, sono docente di corsi specifici del settore e partecipo come relatore a convegni e manifestazioni.

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Studio A&G: il network

Molti dei progetti che realizzo per i miei clienti sono frutto della collaborazione con aziende e professionisti che completano il mio ruolo di consulente e contribuiscono a portare valore al centro ottico, sotto ogni aspetto: fiscale, legale, ma anche di comunicazione e relazione con il cliente.

Insieme a due aziende fortemente tecnologiche, Bludata e Guttadauro Network, ho sviluppato un nuovo, ambizioso progetto che propone al centro ottico un diverso modo di lavorare e interagire con il cliente, dal pre acquisto al post vendita.

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Partire dai dati per costruire la relazione con il cliente

Tutto è partito dall’idea di unire tecnologia e comunicazione per costruire un sistema di gestione delle informazioni capace di farci conoscere meglio il nostro cliente, i suoi gusti e le sue abitudini. Ogni giorno mi confronto con chi, come me, lavora in questo settore: l’esigenza di andare oltre la comunicazione generalista per concentrarsi maggiormente sulle esigenze reali del cliente è sentita e condivisa.

Oggi i centri ottici mi chiedono strumenti per conoscere meglio ciascun cliente, per sviluppare con lui una relazione sempre meno commerciale e sempre più personale. Non si tratta di una sfida semplice, certo, ma con i dati a nostra disposizione possiamo arrivare a comunicare e interagire con i nostri clienti in modo mirato, attraverso le campagne di direct marketing e social media marketing più adatte.

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Il progetto, in tre fasi

Il primo passo è Syncro, ovvero l’estrapolazione e la valutazione del dato di partenza. Serve per conoscere chi sono i clienti del centro ottico che hanno già dato il consenso per essere contattati e per capire se, quantitativamente, ci sono le basi per condurre con successo le fasi successive.

I dati poi vengono organizzati in cluster, grappoli di informazioni omogenee tra loro che permettono di osservare le tendenze di acquisto, prevedere le possibili opportunità o i potenziali punti di debolezza.

Da questa “fotografia” di informazioni nasceranno poi tutti i progetti personalizzati di comunicazione:

  • invii mirati alle persone che già conoscono il centro ottico, sia i fedelissimi che quelli che non visitano da tempo il negozio (entrambi contattabili con un SMS: stesso strumento, messaggi diversi);
  • messaggi rivolti a persone che, pur non essendo clienti, hanno gli stessi interessi o vivono nella stessa zona dei clienti “migliori” (raggiungibili tramite una campagna sui social media).

Vuoi saperne di più? Contattami qui di seguito, insieme troveremo il modo di creare una collaborazione efficace per il tuo centro ottico.

 

Contattami

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Progetto Syncro: la CRM (per gli ottici) che aspettavi!

Questa sarà una settimana davvero speciale.

Dopo un anno intenso e ricco di ricerca, finalmente è disponibile (per tutti i punti vendita che lo vorranno adottare) il progetto Syncro, un sistema di CRM evoluto in grado di far emergere i gusti della nostra clientela e di migliorare – ci auspichiamo – la performance del centro ottico. L’informazione, prima raccolta poi analizzata, permetterà al venditore di conoscere le potenzialità del cliente e di sviluppare con lui una relazione commerciale personalizzata.

Questo non sarebbe stato possibile senza il supporto di Bludata Informatica e Guttadauro Network, partner chiave nella messa a punto del progetto.

Più volte ho scritto dell’importanza di andare oltre la semplice comunicazione commerciale generalista e concentrarsi maggiormente sulle esigenze reali del cliente, quindi di comunicargli solo ciò di cui davvero sente il bisogno. Non è semplice, lo sappiamo, ma non possiamo dimenticare che oggi possediamo i dati anagrafici dei consumatori, raccolti con il loro consenso, e i loro dati di vendita – con l’esclusione, naturalmente, di quelli sensibili – che definiscono gusti e preferenze. Pertanto, dobbiamo analizzarli al meglio per poter definire, insieme, le campagne di direct marketing e social media marketing più adatte.

L’obiettivo di Syncro?

Sono più d’uno, naturalemente! Ottenere una più profonda comprensione delle esigenze dei clienti, migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, disporre di un contatto personale con i clienti chiave, personalizzare le campagne e le offerte sulla base dei bisogni reali dei clienti, comunicare i valori aziendali ai consumatori interessati… infine – last but not least – mettere a sistema i contatti generati attraverso l’utilizzo strategico dei social media.

Se avete voglia di comprendere meglio la funzione che Syncro potrebbe avere nel vostro punto vendita non esitate a contattarmi [anna@aegstudio.com]. Insieme valuteremo l’efficacia del prodotto e le azioni da intraprendere.

 

A presto!

 

 

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Customer Relationship Management: la gestione efficace dei rapporti con i nostri clienti

Oggi ho il piacere di ospitare sul mio blog un altro prezioso contributo esterno. Si tratta di un approfondimento sul Customer Relationship Management e, in particolare, sull’infrastruttura informatica necessaria per gestire in modo efficace il rapporto con i nostri clienti, sia durante la fase di acquisto che – soprattutto – durante il post vendita, una volta oltrepassata la porta di uscita del negozio.  

Per farlo ho coinvolto un professionista che da anni si occupa proprio di sviluppo e implemetazione di software CRM. Sto parlando di Gaetano Guttadauro di Guttadauro Network, il partner che sviluppa e personalizza soluzioni IT per la piccola, media e grande impresa. Opera da 25 anni al fianco dei player del settore Retail & GDO con sistemi specifici per la gestione di tutte le attività del punto vendita e del back office, integrandoli con altre piattaforme ed applicazioni.

Gli ho fatto qualche domanda su cosa significa, oggi, disporre di dati qualitativamente complessi e come fare a ottimizzare, così, le strategie di coinvolgimento. Ecco le sue risposte, buona lettura!

Presentati e racconta di cosa ti occupi

Sono Gaetano Guttadauro, Managing Director di Guttadauro Network e da circa 25 anni mi occupo di informatica per il mondo retail. La nostra struttura è orientata alla gestione integrata sia dei processi gestionali che di quelli specifici per il punto vendita ed è in grado di gestire e integrare sia le nostre soluzioni che quelle dei nostri partner. Uno dei fattori che da sempre ci contraddistingue è la costante crescita formativa, professionale e culturale dei nostri collaboratori e la continua ricerca e innovazione che mettiamo nei nostri prodotti e servizi. Fare automazione non vuol dire solo vendere o far vendere prodotti, bensì avere un rapporto assiduo e duraturo con i propri clienti. Due sono i settori che seguo direttamente: HR e CRM. Il primo perché è indispensabile conoscere i propri collaboratori, non solo dal punto di vista professionale, ma anche relazionale; il secondo, perché è indispensabile condividere e tracciare ogni azione se si vuole lavorare in gruppo e se ci vogliamo vedere come squadra.

CRM, tu lo proponi da anni. Sappiamo che le grandi aziende che lo utilizzano raggiungono grandi risultati in termini di contatto e cura della relazione con il cliente. Come lo vedi per la piccola-media impresa?

I metodi e gli strumenti di analisi sono gli stessi sia per piccole che la media che la grande impresa. Quello che spesso impedisce alla PMI l’utilizzo di questi strumenti è il tempo di apprendimento e la definizione di un progetto idoneo alla dimensioni aziendali. E’ indubbio che i risultati si raggiungono se c’è un utilizzo costante dello strumento ed è per questo che è più facile introdurlo nella grande impresa. In alcuni casi, tuttavia, il nostro lavoro di supporto alla piccola impresa è anche quello di prendere in gestione noi lo strumento, configurarlo e gestirlo per conto del cliente.

Un utilizzo costante e integrato al sistema gestionale consentono di gestire molte attività, come per esempio l’acquisizione di “contatti profilati” (contatto commerciale in linea con le richieste del mercato a cui si stà facendo riferimento) e/o di clienti; la gestione delle opportunità di vendita; l’inserimento delle offerte; il monitoraggio degli impegni cioè la possibilità di verificare quali azioni sono state eseguite su uno specifico cliente; la misurazione delle permormances delle azioni intraprese e molto altro.

Di che tipo di investimento si tratta? Quanti mesi dobbiamo aspettare prima di riuscire a cogliere i primi risultati?

L’investimento varia a seconda, ovviamente, della tipologia e della complessità del progetto che si intende attivare. In generale, comunque, per raccogliere i risultati e avere delle informazioni attendibili bisogna prevedere dai 6 ai 12 mesi.